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[判断题]网点运营人员服务中忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，应注意控制音量，保护客户隐私。
A.正确
B.错误
[多选题]网点运营人员服务客户，在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应，多使用与客户共情
的语言，如：（ ）
A.您是…的意思吗？
B.我明白您的意思了
C.就是这个规定，抱 歉，我只能这么处理
。
D.原来您是需要…
[判断题]网点运营人员应对银行询证函上加盖的客户预留印鉴进行核验。对于未预留印鉴的托管账户，网点运营人员应通过事务中心“函证回函业务处理”模块扫描上传纸质银行询证函，注明需资产托管部门确认该账户信息是否可查询后从该账户扣收回函服务费
A.正确
B.错误
[多选题]当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时,网点运营人员服务用语应为:（ ）
A.我们系统就是这么设计的
B.你别急啊。
C.我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
D.是的，我特别理解您。
[多选题]当客户对计算出的利息或账务有疑问时，网点运营人员服务用语应为：（ ）
A.不好意思，您的利息没有算错，我慢慢算给您看。
B.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
C.电脑算的，还会有错？
D.电脑记账，比人脑准。
[多选题]《中信银行服务品质标准手册》中规定网点运营人员服务标准用语，明确规范用语“（）要（）忌”（）条原则。
A.7
B.3
C.8
D.10
[判断题]网点运营人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
A.正确
B.错误
[多选题]网点运营人员应与被审计单位（函证客户）的管户客户经理联系，由客户经理通过（）查询客户基本信息中企业规模字段，确认该客户是否属于我行服务价目表所规定的询证函收费减免政策范畴内的客
A.桌面作业平台（DPP）
B.移动作业平台（MPP）
C.CRM系统
D.520系统
[单选题]网点运营人员要在服务过程中注重培养文明标准用语习惯，要做到（）声服务。
A.三
B.四
C.五
D.六
[多选题]网点运营人员根据业务主管部门反馈信息和柜面查询结果，逐项填写各函证事项查询结果，经网点会计经理审核无误后回函，形式包括（）
A.交付客户经理
B.回邮
C.交付（采用跟函形式）至询证函指定联系人
D.交付客户
[多选题]网点运营岗位人员包括（）。
A.A.综合柜员
B.B.运营主管
C.C.运营经理
D.D.会计主办
[单选题]各函证事项业务主管部门应做好回函操作记录保 存，确保处理过程及复核记录可追溯。网点运营人员应将回函复印件、打印的业务主管部门反馈信息等回函操作记录专夹保管，按()装订，作为会计档
A.月
B.季度
C.年
D.半年
