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[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、（ ）协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.市场营销部
B.客户全方位服务委员会
C.局领导
D.省公司
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对（），核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.客户诉求问题快速传递
B.各归口单位或部门专业处置
C.客户全方位服务委员会协同督办
D.服务调度过程跟踪
[判断题]客户投诉是指客户通过内外部渠道反映对供电服务不满或因供电企业责任给客户造成损失，客户有明确投诉意愿、事实和理由的诉求。投诉来源分内部渠道及外部渠道。
A.正确
B.错误
[单选题]《客户问题处理全流程》增加提级处理机制：基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（ ）牵头处理。重复投诉的提级到省公司督办。
A.服务调度
B.全方位三个工作组
C.市场营销部
D.全方位客户关系组
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.供电服务渠道
B.相关单位
C.上级单位
D.各级政府部门
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务标准》文件，供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务标准》,供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。( )
A.正确
B.错误
[多选题]供电公司通过“95598”供电服务电话，为客户提供（ ）等多项服务。
A.信息查询
B.事故抢修
C.服务投诉
D.业务受理
[多选题]《国家电网公司供电服务质量标准》：电子渠道是供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括( )等。
A. 95598智能互动网网
B. APP（移动客户端）
C.供电服务微信公众号
D. 数字电视媒体
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定：客户欠费停电告知服务是指供电企业通过（ ）、电子渠道等方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时交纳电费的服务。
A.电话
B.邮寄
C.短信
D.送单
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。
A.合理化建议
B.意见
C.投诉
D.抱怨
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定：客户校表服务的服务渠道包括供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场，不包括电子渠道。
A.正确
B.错误
[单选题]对于不了解服务程序和处理办法的客户,供电服务人员可以采用( )提问。(出处:国家电网公司生产技能人员职业能力培训专用教材《95598客户服务》,2010年9月,第一版)
A.开放式
B.封闭式
C.引导型
D.选择型
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因供电方原因,如(）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。
A.工作失误
B.员工违反规定
C.工作差错
D.规章制度不合理
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：( )等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。
A.客户来电次数
B.客户诉求内容
C.初步处理结果
D.答复客户的评价意见
