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[判断题]许多情况下，实验室的检测报告通过与客户对话来传达意见和解释也许更为恰当，这种形式简单方便无需记录。
[多项选择]检验检测结果不合格时，客户要求检验检测机构在报告中增加"意见和解释"的附加服务，"意见和解释"可包括（）。
A. 履行合同的情况
B. 样品状态表述
C. 测量不确定度
D. 判定结论及改进的建议
[多项选择]当包含意见和解释时，实验室应把意见和解释的依据制成文件与检测报告中一样、意见合解释应被清楚标注且包含的意见和解释可以包括下列（）
A. 关于结果符合（或不符合）要求声明的意见
B. 合同要求的履行情况
C. 如何使用结果的建议
D. 用于改进的指导意见
[填空题]突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（）做出解释。
[多项选择]良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
A. 我是来帮您解决问题，创造价值的
B. 我有能力，请放心
C. 我看重我自己，也很尊重您
D. 不要随便对待我，我是专业的
[判断题]处理反对意见时，如客户经理没有理解客户的真正需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[单项选择]在下列客户服务方式中，基金销售机构通常用于定期或不定期地向客户传达专业信息和传输投资理念的是( )。
A. 互联网的应用
B. “一对一”专人服务
C. 讲座、推介会和座谈会
D. 媒体和宣传手册的应用
[单项选择]通过（）技术对客户评论进行挖掘，能够从评论中挖掘出客户真实的需求，为企业的客户管理提供建设性的意见。
A. 文本挖掘
B. 聚类分析
C. 商业集成
D. 对象分析
[判断题]客户经理在无法顺利处理客户反对意见时，可邀请主管会见客户。
[单项选择]如果注册会计师拒绝出具客户希望得到的意见，客户就可能通过更换会计师事务所实现其目的，这种情况构成了（）。
A. 或有收费
B. 执行不相容的工作
C. 购买审计意见
D. 义务豁免
[单项选择]通过客户介绍客户的发现客户方法称为( )。
A. 缘故法
B. 介绍法
C. 直接法
D. 陌生法
[多项选择]电话类客户意见是指客户拨打工商银行（）等反映的意见。
A. 95588
B. 信用卡客户专线
C. 各级分支机构客户电话
D. 短信客服
[单项选择]留下书面意见或建议的客户，在收到客户意见后（）小时内进行回访。
A. 2
B. 8
C. 12
D. 24
[判断题]处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[单项选择]由于许多合同条文采用法律用语，往往不够直观明了，不容易理解，通过补充和解释，可以使之简单、明确、清晰，因此有必要进行（）
A. 合同公证
B. 合同签订
C. 合同分析
D. 合同修改
[单项选择]（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
A. 服务危机
B. 服务危机管理
C. 投诉管理
D. 服务行为规范
[判断题]会议传达提纲一般需提出贯彻会议精神的具体意见，内容包括对会议部署工作的贯彻落实的意见分工、安排和要求等。
[判断题]经典条件反射方法更适合解释我们如何习得或改变意见、爱好和目的，因为这些改变是通过与引出好感或反感体验的那些刺激联想来实现的。
