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[填空题]监控大值班就是总部监控值班人员和各省的监控值班人员组成监控值班（）
[判断题]监控大值班就是总部监控值班人员和各省的监控值班人员组成监控值班团队。
[单项选择]网络部内部的投诉电话要确保（）小时通畅和及时接听，监控中心的值班人员要每天进行电话测试。
A. 5×24
B. 7×24
C. 5×12
D. 7×12
[判断题]监控值班人员是各种故障的第一发现人，也是监控系统的直接操作者和使用者，但不是各种故障的第一责任人。
[多项选择]服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）
A. 客户姓名、联系方式、救援地点
B. 确认预计交车时间
C. 向客户说明预计到达现场的时间
D. 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
E. 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）
[多项选择]接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
A. 客户与车辆信息
B. 故障原因或维修保养内容
C. 客户预约进厂时间
D. 维修后的交车时间
E. 车辆故障责任的归属
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。
A. 详细询问客户地址
B. 详细询问客户姓名
C. 详细询问故障情况
D. 详细询问客户电话
[多项选择]监控系统日常值班人员应对系统终端发出的各种声光告警，立即作出反映。对于紧急告警，（）。
A. 可以记录下来，进一步观察
B. 应立即通知维护人员去处理
C. 如涉及设备停止运行或出现严重故障，影响电信网的正常运行，应立即通知维护人员抢修
D. 按规定及时上报
[判断题]发电开始时应提前联系监控值班人员，做好发电登记，到站观察设备运行状况，做好机房通风散热，并做好进站登记，并留下油机看护人员后方离开该站到下一地点发电。
[单项选择]出租汽车驾驶员按规定时间未接到客户的，须等满（）分钟，并向中心汇报，得到中心许可方可离开。
A. 10
B. 5
C. 15
D. 20
[多项选择]预防自杀中心接到预估救助电话，一位40多岁的妇女打电话表示已经没有活下去的希望了，她的丈夫因为婚外情离开了她，她的孩子患上了重病也将不久于人世。热线工作者马上向她表达了同感，并且抓住孩子的需求——需要人照顾这一点，让她进一步考虑放弃自杀行为。热线工作者的这些做法体现了危机介入的（）原则。
A. 及时处理
B. 限定目标
C. 输入希望
D. 提供扶持
E. 培养自主能力
[简答题]当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
[单项选择]某福祥卡客户到外地办事，晚上接到家人电话停电了，他通过手机银行缴纳了200元电费业务，该客户的卡开户社将得到（）元的手续费。
A. 0.4
B. 0.28
C. 0.76
D. 0.53
[判断题]根据客户服务的流程，可将客户服务分为电话中心、档案中心、柜面中心和在线中心等。
[多项选择]售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码），接听电话时，先向旅客通报（）。
A. 姓名
B. 单位
C. 地址
D. 工号
[多项选择]当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确：（）
A. 发送地址
B. 传真号码
C. 收件人
D. 联系电话
E. 与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作
[多项选择]台区经理在接到客户用电申请后，应告知客户提供的有效身份证明有（）
A. 身份证
B. 军人证
C. 护照
D. 驾驶证
[判断题]台区经理在接到客户分布式光伏并网申请后，应告知客户提供相关资料。台区经理利用移动作业终端现场受理客户用电申请业务。
