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[多选题]当用户通过某知名论坛发出负面帖子时，投诉处理应对技巧是（ ）。
A.快速响应
B.常规处理
C.引导用户通过企业渠道反映问题
D.及时升级
[多选题] 当用户通过某知名论坛发出负面帖子时，投诉处理应对技巧是（ ）。(标准分:2.0)
A.快速响应
B.常规处理
C.引导用户通过企业渠道反映问题
D.及时升级
[单选题]投诉激化事件是指因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或（ ）投诉。
A.恶意
B.集体
C.个人
D.团队
[判断题]处理用户投诉，只需要解决用户的投诉问题，不需要对用户营销。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]面对首次投诉用户+首次投诉的用户，应（ ）。
A.A、A、重点关注
B.B、B、常规处理
C.C、C、常规升级处理
D.D、D、随时升级处理
[单选题]
某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,病人的投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了。”院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从疾病诊断到处方都是正确的。下列答案中哪种说法是正确的[1分]
A. 缺乏医患沟通
B. 医生没有义务与病人进行交流
C. 不看病人一眼又不影响诊疗
D. 病人的要求过分
E. 病人多、时间少
[单选题]检测机构应配备受理用户投诉的人员,对用户的投诉,检测机构应当在接到投诉之日起( )工作日将处理结果答复用户。
A.7个
B.15个
C.30个
D.60个
[单选题] 了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。(标准分:2.0)
A.谈判后的分析
B.谈判前准备
C.谈判过程沟通
D.谈判结果处理
[单选题]了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。
A.A、A、谈判后的分析
B.B、B、谈判前准备
C.C、C、谈判过程沟通
D.D、D、谈判结果处理
[单选题] 面对首次投诉用户+首次投诉的用户，应（ ）。(标准分:2.0)
A.重点关注
B.常规处理
C.常规升级处理
D.随时升级处理
[简答题]通过对用户投诉行为和投诉心理充分分析后，即可制定处理预案，作为与用户协商沟通的依据。在方案制定过程中，需要注意的哪些关键问题?
[填空题]根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起()日内答复用户。
[判断题]面对重复投诉用户+首次投诉的问题，应常规处理。
A.正确
B.错误
