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[单选题]在旅游活动中,( )是决定旅游消费者实际感知服务质量和满意度的主导因素之一。
A. 旅游期望
B. 个人偏好
C. 旅游感知
D. 旅游动机
[判断题]有效投诉是指在地铁运营服务中，由于服务质量、服务设施、服务环境等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经查实为地铁方人为责任事件。
A.正确
B.错误
[单选题]服务质量包括从业人员质量.服务项目质量.( ).员工工作质量以及保证服务质量的督导方法。
A. 餐厅卫生与清洁质量
B. 菜肴质量
C. 客房服务质量
D. 舒适与安全
[判断题]主导的电信业务经营者应当按照非歧视和透明化的原则，制定包括网间互联的程序、时限、非捆绑网络元素目录等内容的互联规程。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，运行途中为全体旅客提供送水服务。
A.正确
B.错误
[单选题]服务质量的定义是:根据( )确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务和产品。
A. 国家
B. 当地政府
C. 服务业
D. 行业
[判断题]各网点在执行限时服务的同时要保障服务质量，引导柜员为客户提供更高效优质的服务，不应片面追求办理速度而降低服务质量,分支同欲，共同提升柜面服务水平。
A.正确
B.错误
[单选题]服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。
A.有形性
B.响应性
C.保证性
D.可靠性
[单选题]顾客通过何种方式获得服务所提供的东西,属于服务质量的( )
A.职能质量
B.技术质量
C.作业质量
D.感受质量
[填空题]服务质量评测由省公司品质管理部及各单位客户服务部门牵头开展，其他专业线条原则上不再单独开展客户( )。
[单选题]服务质量包括从业人员素质、服务项目质量、餐厅卫生与清洁质量、（）以及保证服务质量的督导方法。
A.领导方法
B.工作计划
C.员工工作质量
D.任务指标
[判断题]服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价，这是服务的特性之一。
A.正确
B.错误
