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[多选题]服务人员指运营分公司为乘客提供地铁运营服务的人员，主要包括（ ）、乘务、设施设备工班和（ ），以及（ ）、特勤、保洁和（ ）。
A.车站客运
B.保障人员
C.保安、安检
D.志愿者
[单选题]当地铁运营过程中出现突发大客流、闸机故障等特殊情况，不能对乘客提供正常服务时，在不影响乘客安全的前提下，AFC系统经设定后可进入（ ）。
A.故障模式
B.降级运行模式
C.紧急模式
D.正常服务模式
[单选题]地铁工作人员为乘客提供服务时，应秉持“事不过（）”原则。
A.A、一
B.B、二
C.C、三
D.D、四
[判断题]运营公司以“服务无止境，关爱有真情”为目标，在地铁车站内为乘客提供的便民关爱服务。
A.正确
B.错误
[单选题]运营公司以（）为目标，在地铁车站内为乘客提供的便民关爱服务。
A.运营幸福地铁，服务精彩生活
B.畅达幸福
C.服务无止境，关爱有真情
D.三米有真情，服务有温度
[判断题]乘客进站后无法搭乘当日运营服务的尾班列车或乘客已乘坐地铁，在换乘站无法搭乘其它线路尾班车要求退票，售票员通知值班员及以上到现场确认情况属实。
A.正确
B.错误
[多选题]对外票务稽查是指稽查人员在乘客服务区域内对免费乘车人员，持优惠票卡、地铁专用票卡人员进行身份核实，对无车票，持（ ）恶意逃票行为，违规使用票卡人员进行处理。
A.变造
B.无车票
C.无效票
D.伪造乘车证件
[多选题]( )和( )都有维护地铁运营安全、为乘客提供优质服务的义务，需组成联管联控属地管理网络，共同维护地铁车站安全和公司形象。
A.广大市民
B.站务人员
C.坐车乘客
D.驻站人员
[判断题]在地铁运营服务过程中，因地铁经营管理过失引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。( )
A.正确
B.错误
[单选题]单选题:任何人员非运营期间进入乘客服务中心时,须得到( )或以上级别人员的许可,由一名值班员(客运)或以上级别的人员陪同方可进入。
A.值班员(客运)
B.值班员(行车)
C.值班站长
D.中心站站长
[多选题]乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因（ ）等方面的原因而导致乘客不满，并通过服务监督热线等渠道向西安地铁运营分公司提出的书面或口头上的意见、索赔或要求解决问题的行为。
A.员工服务
B.设施设备
C.车站环境
D.安保
[判断题]起始车站工作人员发现预约乘客或接到预约乘客求助后，3分钟内赶到现场为乘客提供服务。
A.正确
B.错误
