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[判断题]在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[简答题]问答题：请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[单选题]在日常服务工作中,坚持( )、为乘客着想、用语礼貌、( )的服务是我们与乘客打交道的关键。
A.乘客至上 热情规范
B.乘客至上 礼貌热情
C.文明礼貌 热情规范
D.温馨周到 热情规范
[判断题]运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉为一类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]拒绝或错误给予乘客相关员工工号或投诉电话号码等引发的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责乘客投诉
[单选题]如遇乘客使用不文明用语,热线员给予提醒:“您好,电话全程录音请您使用文明用语”,如乘客仍使用不文明用语,热线员再次提醒,乘客第()使用不文明用语时回应:“由您多次使用不文明用语,我们将终止此次通话。”
A.一次
B.两次
C.三次
D.四次
[判断题]判断题：用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]驾驶员与乘客沟通要注意使用规范的服务用语,避免使用( )。
A.文明用语
B.普通话
C.服务忌语
D.礼貌用语
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责乘客投诉
[多选题]以下（ ）是乘客服务的标准用语。
A.“我将尽力”
B.“对于您提出的问题，我暂时没办法解决但我会向领导反映”
C.“这个问题不大，你没必要这么生气”
D.“XX，您好，请问有什么需要我帮助的吗?”
E.“从那边走可以到你要去的地方”
[单选题]单选题：用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]在乘客服务过程中，未按要求着装（应急抢险情况除外）引发的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责乘客投诉
[判断题]乘客投诉按投诉渠道可分为：现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉和媒体网络投诉。
A.正确
B.错误
[填空题] 对于乘客致电服务热线的投诉,车站应在中心的指示下,由（ ）,在规定时间内,应乘客要求给予其回复。
[单选题]单选题：用金钱或票卡等贿赂乘客让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[填空题]对于乘客致电服务热线的投诉，车站应在中心的指示下，由(____)，在规定时间内，应乘客要求给予其回复。
