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[判断题]运营单位应建立蹭课投诉受理制度,设置服务监督机构,公布服务监督电话,及时受理乘客投诉,对受理的乘客投诉,运营单位应在3个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。()
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉受理后,自受理之日起3个工作日内,应将处理结果告知乘客。()
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》严格落实客户投诉处理流程中指出,严格按照《公司户全方位服务()跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理客户投诉事件。
A. 3项
B. 5项
C. 10项
D. 20项
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》严格落实客户投诉处理流程中指出,严格按照《公司户全方位服务()跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理客户投诉事件。
A.3项
B.5项
C.10项
D.20项
[单选题]乘客事务受理单位应及时、严谨地开展调查,对乘客投诉应在()内处理,并在()内处理完毕,将处理结果告知乘客。
A.12小时;7日
B.24小时;3日
C.12小时;3日
D.24小时;7日
[判断题]投诉受理各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制。( )
A.正确
B.错误
[判断题]在现场受理乘客投诉的个人或部门,要尽量在现场处理完毕,确保投诉处理的时效性。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为:投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节,整体流程形成闭环管理。( )
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时,快速采取行为,补偿乘客投诉损失,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A.当乘客完全同意所采取的改进措施时,要立即予以实施
B.耽误时间只能进一步引起乘客不满
C.此时此刻,高效率就是对乘客的最大尊重
D.拖延时间,会让乘客感到车站对乘客的漠视
[判断题]有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则:在处理乘客投诉时,首先要给乘客带来的不便表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]有责投诉分类:有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。其中1类有责乘客投诉最为严重。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误