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[判断题]乘客投诉应在48小时内处理
A.正确
B.错误
[单选题]乘客事务受理单位应及时、严谨地开展调查，对乘客投诉应在（）内处理，并在（）内处理完毕，将处理结果告知乘客。
A.12小时；7日
B.24小时；3日
C.12小时；3日
D.24小时；7日
[多选题]处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.当乘客完全同意所采取的改进措施时，要立即予以实施
B.耽误时间只能进一步引起乘客不满
C.此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重
D.拖延时间，会让乘客感到车站对乘客的漠视
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客
B.假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C.当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
D.这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
[多选题]处理乘客投诉时，根据乘客要求决定采取措施，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者要完全理解和明白乘客为什么抱怨和投诉
B.当决定要采取行动纠正错误时，接待者一定要让乘客知道并同意企业打算采取的处理决定及具体措施内容
C.如果乘客不知道或不同意这一处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意
D.采取改正措施的同意：“××先生，我将这样去做，您看是否合适？”“××女士，我将这样去安排，你是否满意？”
[多选题]处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题
B.接待者要注视乘客，不是的点头示意
C.让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。”
D.为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容
E.若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
[多选题]处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情
C.可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。”
D.满足乘客一切诉求
[单选题]运营单位应严格落实乘客投诉受理处理制度，健全（），及时受理乘客投诉。
A.乘客投诉管理工作机制
B.乘客投诉渠道
C.乘客投诉处理流程
D.客服监督制度
[判断题]处理乘客投诉时，可以出现辩解、推诿、顶撞的行为。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客投诉处理按投诉性质可分为(____)两类。
A.电话投诉和信访投诉
B.电话投诉和其他投诉
C.有责投诉和无责投诉
D.有责投诉和其他投诉
[判断题]值班站长处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
A.正确
B.错误
[多选题]没有处理好乘客投诉会让乘客失望,激化矛盾,甚至导致投诉升级。所以,在工作中要极力避免( )。
A.只有道歉,没有进一步行动
B.把错误归咎到乘客身上
C.做出承诺却没有实现
D.对乘客粗鲁无礼、逃避个人责任
