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[多选题] (易)依据《国家电网公司客户服务中心服务
国家电网有限公司客户服务中心
北方分中心客服专员考试题库
第一章 企业文化类题库
公约手册》 , 国网客服中心的服务准则描述不正
确的是( )。
A.亲切
B.爱心
C.周到
D.细致
[简答题] 依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员绩效管理办法》 ,运营、支撑序列客服专员 绩效考核包含哪几类指标, 占比各是多少。
[简答题] 依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员薪酬管理办法》 ,生产序列客服专员执行的 月度绩效考核奖标准是什么,请写出计算公式。
[简答题]依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员岗位职级管理办法》 ,客服专员岗位序列按 工作性质分为哪三类?
[简答题]依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员绩效管理办法》 ,生产序列客服专员绩效考 核包含哪几类指标, 占比各是多少。
[简答题]依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员薪酬管理办法》 ,运营、支撑序列客服专员 执行的月度绩效考核奖标准是什么,请写出计算 公式。
[简答题]依据《国家电网公司客户服务中心客服 专员岗位职级管理办法》 ,请至少说出 5 个运营 序列岗位名称。
[填空题] 依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约手册》 , 国家电网公司经营区域覆盖 （ ）个省 （ ） ,覆盖国土面积的 （ ） ,供 电人口超过 （ ）亿人,是关系国家能源安全和国民 经济命脉的国有重要骨干企业。
[填空题] 依据《国家电网有限公司 95598 客户服 务业务管理办法》 ,被省营销服务中心、 国网电 动汽车公司退回的工单,首次退单由国网客服中 心南（ ）分中心在（ ）分钟内复核,第二次退单 由国网客服中心本部在（ ）分钟内复核。 （ ）
[填空题] 依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约手册》 , 国网客服中心作为公司对外服务的 （ ）和营销决策的（ ）。
[填空题] 依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约手册》 ,公司始终秉承（ ）的服务宗 旨,把优质服务作为公司的生命线。
[填空题] 依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约手册》 , 国网客服中心的服务口号是（ ） （ ）;（ ）。
[填空题] 依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约手册》 , 国网客服中心的服务准则是（ ） （ ）;首问负责;有效沟通; （ ） （ ）。
[单选题]1.200. 第200题 严格执行《国家电网公司电力客户档案管理办法》，以各级客户服务中心为单位建立标准化档案室，按照“一户一档”管理要求，统一客户业扩报装工程归档资料的目录、内容、格式，建立健全客户用电档案收集、存放、（ ）制度，做到档案完整、归档及时、妥善保管。
A.归档
B.借阅
C.整理
D.汇总
[单选题]2.197. 第197题 严格执行《国家电网公司电力客户档案管理办法》，以各级客户服务中心为单位建立标准化档案室，按照“一户一档”管理要求，统一客户业扩报装工程归档资料的目录、内容、格式，建立健全客户用电档案收集、存放、（）制度，做到档案完整、归档及时、妥善保管。
A.归档
B.借阅
C.整理
[多选题] (易)依据《国家电网公司客户服务中心服务 公约》 , 以下对国网客服中心服务准则“首问负 责” ,描述正确的是( )。
A.增强工作责任心,接到客户诉求勇于负责
B.第一个接到客户诉求的人员就是第一责任人
C.面对客户诉求必须积极主动相应和答复
D. 需要协调解决的问题及时跟踪 、督促事件处 理,获得客户的满意确认
