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[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，旅客投诉受理渠道主要包括()。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[简答题] 中国铁路总公司关于印发《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》的通知(铁总运〔2017〕136号)中调查核实报告有哪些内容?
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，下列哪些情况不按投诉受理？()
A.经行政、司法、公安、仲裁机构受理或双方达成协议，无新投诉事由的
B.违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的
C.因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的
D.不属于铁路旅客运输服务范围的
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》要求，旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在72小时内，调查处理结果反馈本铁路运输企业客服中心。
A.正确
B.错误
[简答题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，对不按投诉受理的情况是如何规定的？
[简答题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，对视为投诉办结的情况是如何规定的？
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。
A.责任主体
B.投诉对象
C.问题性质
D.严重程度
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查阅。
A.正确
B.错误
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)处理旅客投诉的原则?
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
