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[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[判断题]若行调通知司机有车站员工上车处理乘客事务，待车站工作人员处置完毕后，司机看车站工作人员发车手信号动车。
A.正确
B.错误
[多选题]车站要明确职责、落实责任,确保车站( )等工作以及车站员工、乘客人身安全和车站设备安全。
A.行车
B.施工
C.治安
D.消防
E.防洪
[单选题]列车区间运行中乘客按压紧急对讲按钮后，若行调通知司机前方站有车站员工上车处理乘客事务，司机按行调命令执行，司机在前方站需待车站工作人员处置完毕
后，确认车站工作人员（）
A.A.关门手信号
B.B.引导手信号
C.C.停车手信号
D.D.发车手信号
[多选题]关于车站员工回答乘客咨询时，下列哪些选项叙述正确（）
A.A.要耐心有礼，面带微笑。
B.B.在行走过程中，可以边走边回答。
C.C.对自己无法回答的询问，应请教同事或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
D.D.可以以摇头、点头等方式回答乘客。
[单选题]单选题:车站在处理乘客事务时遇到特殊情况且规定未明确规定的事件须及时请示车站( )或以上级别人员审批办理。
A.所在部门主管票务副部长
B.所在部门票务管理工程师
C.主管票务专业副站长
D.值班站长
[单选题]单选题:车站在处理乘客事务时,遇到特殊情况且规定未明确规定的事件,须及时请示车站( )或以上级别人员审批办理。
A.所在部门主管票务副部长
B.所在部门票务管理工程师
C.主管票务专业副站长
D.值班站长
[简答题]问答题:请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[单选题]如处理情绪失控乘客（如醉酒等）发生在列车内，车站员工按照行调指示上车后，不应怎样处理？
A.尽力劝离车厢，到站内处理
B.在劝住无效情况下，报行调安排公安在下一站上车协助
C.强制将乘客带离车站
D.陪伴该乘客，安抚乘客情绪；直至交给公安办理为止。
[判断题]TVM非现金购票乘客事务时,车站首先核实乘客手机订单是否付款成功,若未付款,车站需告知乘客付款不成功.
A.正确
B.错误
[单选题]若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交（ ）处理。
A.客运部
B.值班站长
C.地铁公安
D.客服
[判断题]对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站专工应及时回复并留存记录备查。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]多选题:车站发生突发事件后,按( )的原则处理;若危及员工、乘客生命安全时,按照( )的原则处理。
A.先通后复
B.先救人后处理
C.高度集中
D.统一指挥
