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[单选题](易)客户来电反映有周围邻居认为供电公司电表位置不合理,该电表在邻居的墙上,目前邻居已经将其移动到客户家墙面上了,客服专员应派发( )工单。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,举报业务分类)
A.意见-供电设备位置
B.服务申请-客户侧用电需求配合
C.举报-擅自引入或供出电源
D.举报-擅自迁移、更动供电公司管理设备
[单选题] 客户来电反映有周围邻居认为供电公司 电杆位置不合理 ,然后私 自将该电杆进行了迁 移,客服专员应派发( )工单。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业 务分类,举报业务分类)
A. 意见-供电设备位置
B. 服务申请-客户侧用电需求配合
C. 举报-擅自引入或供出电源
D. 举报-擅自迁移、更动供电公司管理设备
[单选题](易)客户来电反映有周围邻居认为供电公司电杆位置不合理, 然后私自将该电杆进行了迁移,客服专员应派发( )工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,举报业务分类)
A.意见-供电设备位置
B.服务申请-客户侧用电需求配合
C.举报-擅自引入或供出电源
D.举报-擅自迁移、更动供电公司管理设备
[单选题]客户来电反映，其银行卡内出现3笔不明支出，但客户表示本人未进行过相关操作，坚持要求银行为其查询该笔明细具体走向。该投诉原因应分类为（ ）。
A.因消费者信息安全引起的投诉
B.因消费者资金安全引起的投诉
C.因信息披露引起的投诉
[判断题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映,公示某营业厅可以互联网查询业务,但营业厅无连接互联网的电脑,无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。( )
A.正确
B.错误
[判断题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映湖南省株洲市茶陵县每次都是提前三天发布停电信息,派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。( )
A.正确
B.错误
[单选题]客户来电反映自己办理了分布式光伏发 电,但至今未收到相关上网电费以及补贴, 以下 客服专员处理正确的是( )。 (出处:投诉分类 业务场景及判定要点优化明细表)
A. 建议客户提供客户编号,核实客户编号正确后, 才能在业务支持系统中查询向解答
B. 建议客户咨询当地供电公司的客户经理
C. 按照知识库内容向客户解释, 记录客户详细信 息,派发意见工单
第三章 95598 专业知识类题库
D. 按照知识库内容向客户解释, 记录客户详细信 息,派发服务申请工单
[简答题]客户来电反映所在地附近有电力部门新建的10千伏线路，发现电力线路地点与自己房屋规划地点距离极近，担心日后存在安全隐患。工作人员现场测量后发现，客户所述房屋规划地与10千伏电力线路实际距离不满足《电力设施保护条例》规定的安全距离。请分析在整个过程中，供电企业人员存在的问题?后续应如何应对处理？
[单选题](易)客户来电反映自己办理了分布式光伏发电,但至今未收到相关上网电费以及补贴,以下客服专员处理正确的是( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.建议客户提供客户编号,核实客户编号正确后, 才能在业务支持系统中查询向解答
B.建议客户咨询当地供电公司的客户经理
C.按照知识库内容向客户解释,记录客户详细信息,派发意见工单
D.按照知识库内容向客户解释,记录客户详细信息,派发服务申请工单
[简答题]某客户来电反映，因低压分支线零线断线导致家电烧损，10天后仍有一台原装进口西门子电冰箱没有修好，尽管维修人员和西门子服务商进行了多次维修，客户对前期处理结果有异议并提出赔偿要求。该供电公司在客户来电反映后，与维修商协商，进行折旧赔偿处理。
[单选题] 客户来电表示邻居家往上加盖房屋,快 要触碰到高压线了 ,要求供电公司将高压线移 走,客服专员应派发( )工单。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业 务分类,举报业务分类)
A. 意见-设备安全距离不足
B. 意见-供电设备位置
C. 举报-破坏及危及输电线路
D. 服务申请-客户侧用电需求配合
[单选题](易)客户来电表示邻居家往上加盖房屋,快要触碰到高压线了, 要求供电公司将高压线移走,客服专员应派发( )工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,举报业务分类)
A.意见-设备安全距离不足
B.意见-供电设备位置
C.举报-破坏及危及输电线路
D.服务申请-客户侧用电需求配合
[单选题] ( 中 )客户反映周围的第三方网点设置不合 理、设置数量少,客服专员应派发( ) 。 ( 出 处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管 理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户 服务八项业务分类,意见业务分类)
A. 建议-营业业务-服务渠道
B. 建议-营业业务- 电价电费
C. 意见-供电服务-服务渠道- 网点设置合理性
D. 意见-供电服务-服务渠道-第三方服务网点设置 合理性
[判断题]以“最终答复”方式办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，国网客服中心应做好解释并以咨询工单办结，不再派发新工单。（）
A.正确
B.错误
[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电,抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路,故约12:20时会到,请尽快处理。派发( )业务。
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B. 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C. 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D. 催办工单
[单选题]( 中) 客户反映周围的第三方网点设置不合理、设置数量少,客服专员应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.建议-营业业务-服务渠道
B.建议-营业业务-电价电费
C.意见-供电服务-服务渠道-网点设置合理性
D.意见-供电服务-服务渠道-第三方服务网点设置 合理性
[多选题]当服务人员接听客户来电时，要及时了解客户的来电意图，可通过哪些标准话述来拉近与客户的距离：（__）。
A.“我能为您做些什么？”
B.“您遇到了什么问题？我很高兴为您服务！！”
C.“您需要我帮您做什么？”
D.“您有什么需要可以告诉我，好吗？”
[单选题] 安徽客户致电反映,近期收到了 95598 发送的电力短信,认为短信中只显示了自己的用 电量,不显示抄表示数,对此表示有异议,应派 发( ) 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客 户服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公 司 95598 客户服务八项业务分类 , 意见业务分 类)
A.意见-催收电费
B. 意见-错发短信
C. 投诉-催缴费
D. 投诉-催缴费
