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[填空题]是指首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。
[单选题]在上岗时，接待乘客投诉必须要（ ）。
A.态度和蔼、礼貌谦让
B.讲斗气
C.顶撞
D.说过头、不在理的话
[多选题]窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的的差异性采用差异性的服务满足不同乘客的需求。(
A.性格
B.年龄
C.文化背景
D.素养层次
[填空题]是指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下， 尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级 反映，尽量使乘客满意。
[单选题]（ ）指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.乘客满意原则
B.现场处理原则
C.快速及时原则
D.百分百回复原则
[单选题]行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要，按 列车运行图 的要求，实现安全、（ ）、舒适、快捷的运营服务宗旨。
A.有序
B.准点
C.便捷
D.环保
[简答题] 对于乘客的口头建议,车站工作人员应态度诚恳,对乘客的一些疑问提供合理的解释,不得规避不答、答非所问、禁止使用等词语。(1.0分)
[填空题]3号线的运营管理和行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维修养护
的需要，按运营时刻表的要求，实现 、 、 、 的运营服务
[判断题]电动列车作为运载乘客的交通工具,应满足乘客对乘车舒适、准时的要求。( )
A.正确
B.错误
[判断题]服务是为满足乘客需要，企业和乘客之间接触的活动以及企业内部活动所产生的结果。( )
A.正确
B.错误
[判断题]服务是为满足乘客需要,企业和乘客之问接触的活动以及企业内部活动所产生的结果。( )
A.正确
B.错误
[判断题]出租车驾驶员必须以“乘客至上”为宗旨,满足乘客对语言、用车便利、设施等方面的需求( )
A.正确
B.错误
[单选题] 飞机在起落时,乘务员常常告诉乘客咀嚼运动或尽力张口以减轻耳部不适,是因为
A. 这样可以使咽鼓管暂时开放
B. 咽鼓管咽口平时处于关闭状态
C. 咽鼓管开放可以平衡鼓室内外的气压
D. 减轻鼓膜的压力
E. 以上均正确
[判断题]( )对老年人及其家属所提出的超出自 己和机构服务能力范围的要求, 也要尽力满足。
A.正确
B.错误
[判断题] 当乘客的良好愿望和期盼值得不到满足时,产生的心理不平衡和抱怨不满的行为,这就是乘客的举报。( )
A.正确
B.错误
[判断题]判断题:车站员工无理由拒绝乘客的合理要求引起的投诉定性为三类有责投诉。
A.正确
B.错误
