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[多选题]国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，（），做好解释工作。
A.尽量缓和
B.化解矛盾
C.与客户争吵
D.安抚客户
[多选题]客户投诉是指客户通过客服电话，对全省农村商业银行提供的（）等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
A.产品种类
B.产品使用
C.服务环境
D.对工作人员的服务质量
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[单选题]与客户有不同意见时，我们应该怎么做
A.应保持头脑冷静，说服客户
接受我们的意见
B.应保持头脑冷静，必要时要
请示上级主管领导，不与客
户争执。
C.与客户争论清楚
D.应保持头脑冷静，向客户
上级领导反馈问题。
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[多选题]73.客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害；客户投诉处理应当按照统一标准组织实施，确保处理（ABC）。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[单选题]我行客户投诉管理办法中规定，客户投诉方式不包括（）
A.现场口头投诉、意见簿、意见箱
B.95577客服中心投诉、电话投诉、信函投诉
C.媒体投诉、上级转办
D.以上都不正确
[判断题]在面对客户的投诉时，应该处理情感，后处理事件
A.正确
B.错误
[单选题]在处理客户投诉时，网点工作人员最不应该做的是（ ）。
A.耐心聆听客户抱怨
B.保持平和心态
C.和客户据理力争
D.尽快查明原因
[多选题]各营业网点负责受理各类客户直接投诉、96669投诉及总部有关部门转来客户投诉的（）、回复、归档、分类统计，按季向总部提交统计数据。
A.受理
B.记录
C.调查
D.处理
[判断题]( )敏感客户投诉指的是金卡以上级别客户，A级集团客户以及其联系人产生的网络投诉
A.正确
B.错误
