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[多选题]乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。
A.首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
[简答题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务处理原则中，投诉事务处理原则的内容包括？（ ）
A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
C.没有制定防范整改措施不放过
D.责任人没有受到处理不放过
[多选题]乘客投诉处理原则（ ）。
A.坚持实事求是、公平公正的原则
B.坚持公司形象第一，优质服务的原则
C.坚持运营服务健康发展的原则
D.坚持“一事一分析”的原则
E.坚持“四不放过”的原则
[多选题]乘客投诉处理的原则
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.现场处理原则
D.乘客满意原则
E.及时原则
F.投诉调查“四不放过”原则
[判断题]受理的乘客事务不必百分百回复乘客，做好跟踪和台帐记录即可。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即（ ）。
A.A.倾听、交流、辩解、快捷
B.B.拖延、克制、沟通、妥协
C.C.理解、克制、真诚、快捷
D.D.解释、申诉、交流、沟通
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽 量使乘客满意。
A.正确
B.错误
