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[判断题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[简答题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[多选题]乘客投诉处理原则（ ）。
A.坚持实事求是、公平公正的原则
B.坚持公司形象第一，优质服务的原则
C.坚持运营服务健康发展的原则
D.坚持“四不放过”的原则
[多选题]乘客投诉处理的原则
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.现场处理原则
D.乘客满意原则
E.及时原则
F.投诉调查“四不放过”原则
[多选题]乘客事务处理原则中，投诉事务处理原则的内容包括？（ ）
A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
C.没有制定防范整改措施不放过
D.责任人没有受到处理不放过
[多选题]乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。
A.首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
[多选题]乘客投诉的调查处理工作要遵循（ ）原则。
A.处理及时、客观、公正的原则
B.现场处理为辅的原则
C.逐级上报，防止投诉升级的原则
D.遵循事事有调查，件件有回复的原则
[判断题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司乘客服务事务处理管理办法》：有效乘客投诉分类：有效乘客投诉按事务性质主要分为客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、新线建设及商业资源类的投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即( )
A.倾听、交流、辩解、快捷
B.拖延、克制、沟通、妥协
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
[判断题]出租汽车服务评价指标中，要求乘客投诉处理率和乘客满意率均达到100%.
A.正确
B.错误
