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[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心（ ），做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿等行为。
[填空题]1.1.2经调查乘客投诉事件涉及多部门的，或构成危机公关事件，或三类有责乘客投诉时，由企业管理部负责组织相关部门调查及定责。相关部门在投诉之日起( )完成调查分析报告并报企业管理部，提交内容包括时间、地点、人员姓名及工号、事件起因、详细经过、存在问题、整改措施及处理建议等。
[填空题]处理乘客事务( )员工接报后要在( )内赶到现场处理乘客问题。
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]与乘客事务处理相关的废票：处理乘客事务时回收的废票，包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票等。
A.正确
B.错误
[判断题]在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要。 ( )
A.正确
B.错误
[判断题]乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽 量使乘客满意。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容（）：
A.投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.被投诉人的名称、地址及有效联系方式
C.相关请求及主张
D.有效线索或相关证明材料
[判断题]在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]处理乘客事务时，车站员工与乘客保持（）米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退。
A.0.5至1
B.1至1.5
C.1.5至2
D.2至2.5
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[填空题]行驶中出现异常情况应正确判断冷静处理，首先即时报告，涉及乘客及车辆安全的情况应立即停车。紧急情况下应车辆断电，首先组织疏散乘客。遇有火情应使用灭火器急救，并报火警（ ）。
