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[单选题]城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起（ ）内，应将处理结果告知乘客。
A.10日内
B.10个工作日
C.15日内
D.15个工作日
[判断题]服务热线每月第一个工作日对上月乘客投诉处理情况进行分析、汇总，填报“乘客投诉情况月报表”报企划部，作为投诉定责的依据。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于哪些方面的不足或其它原因引起的乘客投诉？
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安
E.地铁政策
[多选题]城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括哪些评价指标?
A.百万乘客有效投诉率次/百万人次
B.百万乘客无效投诉率次/百万人次
C.有效乘客投诉回复率%
D.无效乘客投诉回复率%
[判断题]沟通性投诉应当天回复乘客，有责乘客投诉及重大运营服务事件可在2个工作日内调查完毕并回复乘客,特殊情况下经分公司主管副总批准可在7个工作日内处理完毕并回复。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4
[判断题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司乘客服务事务处理管理办法》：有效乘客投诉分类：有效乘客投诉按事务性质主要分为客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、新线建设及商业资源类的投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]运营单位应具有 和 乘客投诉的部门。( )
A.受理
B.处理
C.设施设备维护
D.安全生产管理
[多选题]有责投诉是指在地铁运营服务中，由于( )等方面不足引起乘客投诉，并经运营总部查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。
A.员工服务
B.设施设备
C.规章制度缺陷
D.发生紧急或突发事件
E.环境卫生
[判断题]投诉指在运营服务中,乘客因对轨道交通政策、员工服务、票卡管理、设备设施、环境卫生、治安等方面不满而提出明确“投诉”的诉愿。投诉分为有效投诉、无效投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题] 服务热线员接到乘客投诉来电,应马上受理并建立( )对乘客投诉时间、地点、内容及乘客信息等要素作详细记录。
A.乘客投诉档案
B.服务热线投诉单
C.乘客投诉处理档案
D. 乘客投诉处理单
[判断题]运营单位对受理乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客（ ）。
A.正确
B.错误
[判断题]服务热线每月月初对上月乘客投诉处理情况在月报中汇总。涉及到其他单位的由客运部转交轨道公司。
A.正确
B.错误
[多选题] 乘客投诉是指乘客由于运营公司部门或员工工作上的( )伤害了自尊或利益,向管理人员或相关部门提出的头口或者书面意见。
A.失职
B.失误
C.失度
D.失控
[判断题]乘客对轨道交通运营服务的投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。
A.正确
B.错误
[填空题]在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起的乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经调查，确认相关部门或人员负有责任的，称为（ ）。
