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[多选题]运营单位应具有 和 乘客投诉的部门。
A.受理
B.处理
C.设施设备维护
D.安全生产管理
[判断题]运营单位对受理乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客（ ）。
A.正确
B.错误
[判断题]运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。
A.正确
B.错误
[多选题]运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立 等业务工作协调机制。 ( )
A.客运
B.服务
C.行车
D.维保
[单选题]城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起（ ）内，应将处理结果告知乘客。
A.10日内
B.10个工作日
C.15日内
D.15个工作日
[判断题]乘客投诉按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]任何部门有隐瞒事实或未履行乘客投诉处理有关义务，消极对待乘客投诉调查情况的，由绩效考核小组进行考核。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]当发生突发客流影响行车安全或乘客人身安全时，运营单位应及时采取措施，保障乘客安全和运营秩序。
A.正确
B.错误
[判断题]有效乘客投诉回复率定义:统计期内,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
A.正确
B.错误
[判断题]有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4
[判断题]乘客投诉按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]运营单位 应报城市轨道交通运营主管部门备案。( )
A.故障处理指南
B.综合应急预案
C.专项应急预案
D.突发事件应急预案管理办法
E.生产安全事故应急条例
