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[判断题]百万乘客有效投诉率定义:统计期内,乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。
A.正确
B.错误
[单选题]有效乘客投诉回复率是指（ ）。
A.A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
[判断题]乘客投诉按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]列车正点率定义:统计期内,正点列车次数与实际开行列车次数之比。
A.正确
B.错误
[判断题]判断题：用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉引起的投诉定性为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司乘客服务事务处理管理办法》：有效乘客投诉分类：有效乘客投诉按事务性质主要分为客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、新线建设及商业资源类的投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]按责任承担方式分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属于一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的，属于严重有责乘客投诉。
A.正确
B.错误
[填空题]热电比指标定义:是指统计期内热电厂（）与（）的比值。
