[单选题]对上级转来的投诉，要按照投诉处理流程，由（）在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级。
A.营业厅负责人
B.营业厅负责人或指定专人
C.企业负责人
D.热网部负责人

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[单选题]各省网络投诉处理流程应当以网络投诉处理人员受理投诉作为起点,将处理结果反馈( )部门作为终点。
A. 网络
B. 品管
C. 客服
D. 市场

[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件对垃圾短信投诉处理流程进行了优化，涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求（）小时内完成。

[单选题]受理的信件投诉,以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过( )小时,其他渠道的投诉不应超过( )小时。(应知应会-《旅客投诉处理管理实施细则》)
A.48、24
B.36、24
C.24、12
D.12、36

[单选题]“核查”是指客户对投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向投诉处理单位上级机构书面申请核查。
A.20
B.25
C.30
D.35

[简答题]宾客投诉处理流程“寻求处理方法”步骤的操作标准

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[简答题]营业厅投诉处理流程：

[判断题]管家在投诉处理中需要其他部门/外包单位的配合时,必须向上级报告,由上级协调处理。
A.正确
B.错误

[简答题]日常宾客投诉处理基本流程

[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件明确优惠到期未取消的投诉处理及退费规则，可由前台一线直接为客户操作业务取消，并承诺客户（）小时内全额退还已收取费用，

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