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[单选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访,回访率不应低于全部投诉的( )。
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》要求:涉诉单位应对投诉问题认真组织分析,要结合投诉问题的( )等因素,按规定定责处理。
A.责任主体
B.投诉对象
C.问题性质
D.严重程度
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告,内容包含( )
A.投诉事由
B.调查情况
C.原因分析
D.处理结果
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:《涉诉工单》是客服中心通知涉诉单位对旅客投诉内容进行调查,了解实际情况的工具。应包含( )
A.投诉人姓名、联系方式、车票信息
B.投诉问题发生的时间、地点、事由、诉求
C.投诉对象相关信息
D.可提供的有关证据
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:投诉问题性质包括( )
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:哪些情况视为投诉办结?
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定规定:旅客投诉的定义是什么?
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:旅客投诉受理渠道主要包括( )
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:不按投诉受理的情况有哪些?
[多选题]《中国铁路济南局集团有限公司投诉管理暂行办法》中规定:以下哪些情况可以造成投诉问题一般问题( )。
A.站、车工作人员不坚守岗位,当班脱岗、串岗的。
B.站、车工作人员以票谋私、收取好处费的。
C.车站售票员不严格执行“六字售票法”,唱收唱付,出售的车票日期、车次、到站等内容与旅客要求不符的。
D.站、车工作人员对客运规章或旅客问询解释不正确、不清楚、不到位、引起旅客误解并给旅客造成其他损失的。