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[判断题]旅客投诉;发生业务差错、野蛮待客(有语言粗鲁、挖苦、刁难、训斥、)服务质量、服务行为等性质较为严重的不良反映问题,责任人正确类考核。
A.正确
B.错误
[多选题]敲诈勒索旅客、货主金额不足2000元()。有意设置障碍刁难、骚扰旅客、货主的行为,经查实造成不良影响的()。旅客投诉;发生业务差错、野蛮待客(有语言粗鲁、挖苦、刁难、训斥、)服务质量、服务行为等性质较为严重的不良反映问题()。
A.A
B.离岗培训6个月
C.严重A
D.离岗培训1个月
[判断题]旅客投诉;发生不属于严重正确或正确类其他不良反映问题的,责任人正确类考核。
A.正确
B.错误
[多选题]会计业务差错按照差错形成的不良影响的程度将业务差错分为( )
A.一般性差错
B.严重性差错
C.事故性差错
[多选题]未经企业允许,擅自在微信、微博、网络等媒体发布有损企业形象、侵害企业利益、涉及企业秘密造成一般影响()。旅客投诉;发生不属于严重A或A类其他不良反映问题的()。未执行商务座旅客服务标准()。
A.B
B.橙线失格
C.A
D.离岗培训1个月
[判断题]航班延误引发的旅客投诉,受理单位应当在收到旅客投诉 7 日 内予以处理并告知旅客受理情况。 ( )
A.正确
B.错误
[判断题]首问责任人,是指工作中旅客投诉、咨询、办理业务等,由首问责任人列车长给予及时办理或解释、答复。首问责任人,是指工作中旅客投诉、咨询、办理业务等,由首问责任人(第一位工作人员)给予及时办理或解释、答复。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]发生空管严重差错或差错时,由()负责组织调查。
A.民航局有关单位
B.发生差错单位
C.发生差错单位的上一级单位
D.B和C联合
[判断题]旅客投诉;发生首问首诉负责制、处置不当、作业标准(脱标、漏项)、服务态度、温度、供水等性质一般的不良反映问题,责任人严重正确类考核。
A.正确
B.错误
[判断题]工作人员必须履行首问责任制,杜绝发生旅客投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]因列车长、值班员自身责任连续6个月均发生责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长。值班员离岗培训3个月。( )
因列车长、值班员自身责任连续3个月均发生责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长。值班员离岗培训3个月。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)中所称旅客投诉,是指在铁路旅客运输服务过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)规定,旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]因列车长、值班员自身责任2个月内发生3起及以上责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长、值班员离岗培训3个月。( )
因列车长、值班员自身责任2个月内发生3起及以上责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长、值班员离岗培训2个月。
A.正确
B.错误
[判断题]因列车长、值班员自身责任当月发生2起及以上不良反映问题责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长、值班员离岗培训3个月。( )
因列车长、值班员自身责任当月发生2起及以上不良反映问题责任旅客投诉(同一责任人的),给予责任列车长、值班员离岗培训1个月。
A.正确
B.错误
[单选题]旅客投诉处理工作,应遵循“( )、规范受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则处理旅客投诉问题。
A.首诉负责
B.准确定性
C.依规处理
D.法律依据