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[单选题]银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括银行业消费者投诉（ ）。
A.赔偿机制
B.受理流程及处理程序
C.信息披露规定
D.降幅指标
[单选题]银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括银行业产品和服务的（ ）。
A.定价机制
B.绩效考核目标
C.信息披露规定
D.销售目标
[多选题]银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
A.银行业消费者权益保护工作组织架构、运行机制、内部控制体系
B.银行业产品和服务的信息披露规定
C.银行业消费者投诉受理流程及处理程序
D.银行业消费者金融知识宣传教育框架安排
E.银行业消费者权益保护工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案
[多选题]银行业消费者权益保护职能部门开展相关工作应当具备：
A.合理性
B.独立性
C.条线性
D.权威性
E.专业能力
[单选题]银行业金融机构可以委托（ ）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
A.行业协会
B.竞争对手
C.政府部门
D.社会中介机构
[单选题]银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向（ ）、行长（主任）会议直接报告的途径。
A.股东大会
B.高管层
C.董（理）事会
D.监管部门
[多选题]银保监会《银行业消费者权益保护工作指引》涵盖了银行业消费者权益保护的内容、银行业金融机构的责任和监管部门的作用，具体包括（ ）。
A.明确了银行业消费者权益保护工作的原则
B.明确了银行业金融机构的行为准则
C.提出了银行业消费者权益保护工作的制度保障
D.明确了监管部门对银行业消费者权益保护工作的监督职责
[单选题]《银行业消费者权益保护工作指引》所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到（ ）的对待。
A.平等、合理、公正
B. 公平、公正和诚信
C.认真、公平和公正
D.平等、公平和合理
[单选题]《银行业消费者权益保护工作指引》所保护的银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务（ ）。
A.自然人
B.客户
C.公司客户
D.对象
[单选题]根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者是指____
A.自然人、法人和其他组织
B. 法人
C. 自然人
D.自然人和法人
[单选题]银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（ ），并及时报告银监会或其派出机构。
A.一般性事件
B.所有事件
C.重大负面舆情和突发事件
D.特殊事件
[单选题]银行业金融机构（ ）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
A.股东大会
B.高管层
C.董（理）事会
D.消费者权益保护专职部门
[单选题]银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（ ），坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
A.和谐为本
B.服务至上
C.公正和谐
D.客户是上帝理念
[单选题]银行业金融机构制定的格式合同和协议文本，出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款属于侵犯银行业消费者的哪种权利：
A.公平交易权
B.知情权
C.自主选择权
D.消费权
[多选题]银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨
A.坚持以人为本
B.坚持服务至上
C.坚持社会责任
D.坚持互利共赢
