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[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]单选题：由于员工失误,错误引导乘客,引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单项选择]由于人际沟通技巧不足，某企业一些员工常遭到客户投诉。为提升员工沟通技巧，企业社会工作者打算运用发展取向的小组工作模式开展工作。为评估小组工作成果，社会工作者采取的基线测量做法是（）。
A. 测量员工参加小组后顾客投诉情况
B. 测量小组过程中员工沟通情况
C. 测量员工参加小组前后顾客投诉情况
D. 测量员工参加小组后沟通情况
[单选题]单选题：车站员工无理由拒绝乘客的合理要求,引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[判断题]判断题：由于员工失误,错误引导乘客,引起的投诉定性为二类有责投诉。
知识点：客运
A.正确
B.错误
[判断题]网上商城建有集中的全国性的服务呼叫中心，负责解决顾客咨询、投诉、顾客回访等。（）
[判断题]判断题：车站员工无理由拒绝乘客的合理要求,引起的投诉定性为三类有责投诉。
知识点：客运
A.正确
B.错误
[多项选择]顾客要求是指（）
A. 明示的
B. 必须履行的需求或期望
C. 不言而喻的惯例
D. 法律法规的要求
[单选题]无效投诉范围包括非中国石油加油站投诉、恶意投诉、（ ）、( )、内部员工投诉5种类型。
A.找不到联系人投诉 重复投诉
B.找不到联系人投诉 客户主动撤诉
C.客户主动撤诉 重复投诉
D.证实员工无过错 客户主动撤诉
[判断题]加油“八步法”提示确认，要求员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式，以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。（ ）
A.正确
B.错误
[多项选择]由于雇主和员工往往存在( )，所以要求最终被采纳的工资方案必须在某种程度上能够诱使雇主和员工都坚守自己的承诺。
A. 机会主义行为
B. 利润最大化行为
C. 个人价值最大化行为
D. 合作行为
[判断题]中国石化加油站服务承诺中的安全快捷，要求员工在提供快捷的服务时必须注意安全，比如雷电频繁时暂停为顾客加油，就是在为顾客提供安全的服务。
A.正确
B.错误
[单项选择]由于以产出为基础的工资会遇到员工的风险规避倾向，以及产出衡量的难题，而以工作时间为基础的工资又会遭遇员工的道德风险，所以企业经常采用的工资方案设计是（）。
A. 计时工资制
B. 计件工资制
C. 个人奖励加集体奖励计划
D. 计时工资加绩效工资
[判断题]任何一个组织都应该时刻关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以此安排所有的活动,同时还应了解顾客要求的不断变化和未来的需求,并争取超越顾客的期望。
A.正确
B.错误
[判断题]( ) 花店服务要认真对待顾客投诉,一旦顾客购买花卉商品出现质量问题,一定要妥善处理,让顾客满意为止。
A.正确
B.错误
[多项选择]如果顾客上门投诉，正确的态度应该是（）。
A. 为挽回企业信誉不惜代价
B. 倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢
C. 顾客投诉合理，赔礼道歉
D. 布置一个专门的顾客投诉接待室
[单项选择]“若顾客向你投诉，你的下属服务质量差，你会怎么做？”这属于（）
A. 经验性面试
B. 非结构化面试
C. 情景性面试
D. 半结构化面试
[多项选择]对于顾客投诉，做法正确的有（）。
A. 礼貌接待
B. 耐心倾听
C. 诚意道歉
D. 查找起因，认真解决问题
