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[单选题]( )负责与顾客沟通，提供顾客需求、产品销售和顾客反馈及投诉、满意度调查信息以及项目沟通。
A.研发部门
B.销售部门
C.特钢/板材事业部
D.国贸公司
[多选题]加油站为了提高顾客满意度，培养忠诚顾客，在了解顾客需求的基础上，应该为顾客提供更多差异化的服务项目，包括( )等。[1.0]
A.根据自身特点提供特色服务
B.提供加油之外的惊喜服务
C.挖掘油站潜力扩大服务项目
D.排忧解难提供更多方便
[判断题]注重顾客需求、追求顾客价值、提供富有魅力的卓越质量，成为企业的主要任务 。
A.正确
B.错误
[判断题]以顾客为关注焦点指：组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客过去和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
A.正确
B.错误
[判断题]依据ISO9001:2015标准，处置或控制顾客财产时，无需和顾客沟通。
A.正确
B.错误
[判断题]班组识别确定顾客关键需求时，识别出的所有顾客需求都要满足。
A.正确
B.错误
[判断题]依据NGQP04《沟通管理程序》，当预估延误将不可避免时，可不与顾客沟通。
A.正确
B.错误
[多选题]为适应竞争需要，提高经济效益，考虑到顾客的特定需求，利用加油站的有利条件，除了提供加注油品服务外，加油站还应综合考虑 ( )。[1.0]
A.提供加水、洗车、修理车辆服务
B.提供餐饮服务
C.设立超市，提供小品种油及旅途生活必需品
D.设立油品咨询中心，提供油品咨询服务
[判断题]在为顾客点菜时，应尽力向顾客介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜等，但必须根据顾客的心理需求。
A.正确
B.错误
[单选题]单选题 加油站员工在与顾客沟通的过程中,当顾客对加油站产品或服务提出异议时,此时员工应该( )。
A. 赞美顾客
B. 慎用言辞
C. 正确而及时的称呼对方
D. 忽视处理
[判断题]餐厅所提供的菜品应该越精细越好，满足不同顾客的需求。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题]依据ISO9001：2015标准，与顾客沟通的内容有（ ）。
A.提供有关产品和服务的信息
B.处理问询.合同或订单，包括更改
C.获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
D.处置或控制顾客财产
E.关系重大时，制定应急措施的特定要求
F.以上都是
[单选题]单选题 加油站员工在为顾客加注油品前应仔细询问顾客需求,在询问需求时正确的发问应该是( )。
A. 您好!您加什么油?加满吗?
B. 您加92#,加满吧?
C. 您加92#还是95#
D. 您好!您加多少?
[判断题]收费人员负责对车辆发卡和收费,还提供顾客咨询等服务。( )
A.正确
B.错误
[单选题]( )的含义是：组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.以顾客为中心原则
B.基于事实的决策方法原则
C.领导作用原则
D.全员参与原则
[判断题]依据公司ISO9001质量手册，市场部负责客户关系管理的归口管理，负责顾客满意度调查问卷的策划、收集、汇总、测量分析并组织改进。负责组织整改用户订货会顾客意见或建议并反馈。
A.正确
B.错误
