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[填空题]为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住（）、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 。
[判断题]开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
[单项选择]如果客户可分为考察期的客户、形成期的客户、稳定期的客户、消退期的客户，则是按（）进行客户分类。
A. 按客户的认知价值
B. 按客户的生命周期
C. 按客户的性质
D. 按客户的对象
[单项选择]关于大客户关系管理，以下说法正确的有（ ）：①大客户关系管理的唯一目的是提高续保率、留住老客户；②保险公司的“大客户”通常是指人员规模在500 人以上的团体；③许多客户实际上并未给保险公司带来直接的利润，甚至招致亏损；④保险公司的大客户管理应该是完全动态的。
A. ②③④
B. ②③
C. ①②④
D. ③④
[单项选择]要真正留住客户的方法是( )。
A. 了解客户
B. 关怀客户
C. 奖励客户
D. 提供一对一个性化服务
[单项选择]根据著名管理学家迈克尔·波特的竞争战略理论，( )的目的是用情感打动客户的心，把客户长期留住。
A. 产品差异策略
B. 情感营销策略
C. 大众营销策略
D. 交叉营销策略
[单项选择]留住老客户是哪个部门的事情？（）
A. 生产部门
B. 销售部门
C. 营销部门
D. 都包括
[单项选择]为了解决C/S模式中客户机负荷过重的问题，软件架构发展形成了（）模式。
A. 三层C/S
B. 分层
C. B/S
D. 知识库
[判断题]探测是指有了对客户需求的基础性认识，墓地管理员要大胆地讲出来为客户形成的定义，试探对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。
[单项选择]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为( )。
A. 认知信任
B. 持久信任
C. 情感信任
D. 行为信任
[单项选择]客户信息是指以客户为索引建立的与客户自身相关联的一些（）。
A. 经济信息
B. 非经济信息
C. 法人信息
D. 企业信息
[单项选择]关于客户满意和客户忠诚的关系，以下说法正确的有（ ）：①“客户忠诚”量的积累，将发展为“客户满意”；②保险公司品牌形象会直接影响客户满意度及客户忠诚度；③如果保险公司对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，有可能使原本不满意的客户转化为忠诚客户；④客户满意与客户抱怨呈负相关关系，与客户忠诚呈正相关关系。
A. ①②④
B. ①②③④
C. ②③
D. ②③④
[判断题]处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。
[单项选择]寻找潜在客户的方法中，介绍法主要针对( )客户群。
A. 潜在关系型
B. 陌生关系型
C. 直接关系型
D. 间接关系型
[单项选择]在客户关系生命周期的形成期，属于客户潜在期望的是( )。
A. 受到企业非同一般的重视
B. 获得更大的物质利益
C. 成为企业的一部分
D. 客户对企业的重要价值得到认可
[判断题]客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。
