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[单项选择]顾客满意调查费用应计入( )。
A. 鉴定成本
B. 预防成本
C. 内部故障成本
D. 外部故障成本
[单项选择]用于相关方，特别是顾客满意情况的调查和服务成本；用于相关方，特别是顾客的不满意而导致的损失费用，指的是施工质量管理的( )。
A. 鉴定成本
B. 内部故障成本
C. 外部故障成本
D. 不合格成本
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务
[单项选择]根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了( )。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量
[单项选择]顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由( )定义。
A. 企业
B. 零售商
C. 服务的提供方
D. 顾客
[单项选择]顾客满意是指( )。
A. 没有顾客抱怨
B. 要求顾客填写意见表
C. 顾客对自己的要求是否满足的一种感受
D. 顾客对自己的要求得到满足的一种判断
[单项选择]某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为( )。
A. 当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 期望质量
[单项选择]服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程称为( )。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
[单项选择]顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。
A. 需求
B. 要求
C. 期望
D. 希望
