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[多项选择]“满足顾客要求”是指满足顾客的( )。
A. 明示的要求
B. 必须履行的需求或期望
C. 通常隐含的要求
D. 潜在的行规要求
E. 不言自明的惯例要求
[单项选择]实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求，生产无缺陷的产品和( )一样非常重要。
A. 降低废品率
B. 提高顾客满意度 C．减少工作差错
C. 消除服务的差错
[单项选择]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了( )的原则。
A. 以顾客为关注对象
B. 以顾客为关注焦点
C. 以组织为关注对象
D. 以组织为关注焦点
[多项选择]日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为( )。
A. 理所当然质量
B. 非线性质量
C. 一元质量
D. 二元质量
E. 魅力质量
[单项选择]组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望体现了GB/T 19000—2000族标准质量管理的（）原则。
A. 持续改进
B. 以顾客为关注焦点
C. 过程方法
D. 与供方互利的关系
[单项选择]组织在满足顾客要求时，对组织应考虑的要求说法正确的是( )。
A. 只考虑客户明确提出的要求
B. 只考虑客户提出的或暗示的要求
C. 应考虑产品涉及的有关法律法规
D. 只要客户未提及，就不应考虑相关附加要求
[单项选择]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A. 当前和未来
B. 当前
C. 未来
D. 以往和当前
[多项选择]确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括( )。
A. 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B. 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等
C. 使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达
D. 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E. 针对顾客的大规模满意度调查
[多项选择]组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求，增强顾客满意的方法是( )。
A. 识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B. 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C. 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视
D. 实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E. 对所有信息进行必要的删减
[多项选择]Kano(狩野)模型依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分成三种质量类型。其中，魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括( )。
A. 具有全新的功能
B. 能极大地提高顾客满意
C. 具有非常新颖的风格
D. 是基线质量
E. 引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高
[单项选择]( )是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。
A. 服务过程测量
B. 服务能力测量
C. 服务绩效测量
D. 设备工程监理服务质量测量
[多项选择]组织应积极采用过程方法，建立、实施质理管理体系并改进其有效性来满足顾客要求，增强顾客满意的方法是______。
A. 识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B. 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C. 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视
D. 实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E. 对所有信息进行必要的删减
[单项选择]（）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。
A. 服务过程测量
B. 服务能力测量
C. 服务绩效测量
D. 设备工程监理服务质量测量
[多项选择]当需要证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品时，组织不能采用______。
A. GB/T 19000
B. GB/T 19001
C. GB/T 19004
D. ISO 9011
[单项选择]在项目质量管理中，了解顾客对产品( )的要求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。
A. 特点
B. 持久性
C. 性能
D. 美观性
