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[简答题]某股份制银行通过顾客满意度调查,发现自身服务质量还存在许多问题,顾客满意度不高,为了提高自身服务水平,增强市场竞争力,银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质,以适应竞争日益激烈的金融市场,如何开展这项工作,总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案,而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。
(1) 收集培训需求信息有哪些方法
(2) 选择培训需求信息收集方法时应考虑哪些基本问题
[多项选择]某公司为开展顾客关系管理,大规模进行顾客满意度测评,此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标,其中很重要的是“绩效指标”,质量经理带领各部门主管进行学习培训,对以下相关概念达成共识。
绩效指标必须是( )。
A. 对顾客重要的
B. 组织能够控制的
C. 具体和可测量的
D. 定量的
[单项选择]ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查,此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下:
序号 评价项 非常不满意→非常满意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 在您购买前,您感觉该公司的规模、信誉等能够满足您的要求吗?
2 在您购买前,您感觉该公司的产品质量能满足您的要求吗?
3 在您购买前,您感觉该公司的服务如何?
4 根据您的实际使用,您感觉该公司的总体产品质量如何?
12 您感觉该公司销售和服务人员的态度、能力能否满足您的要求?
13 就该公司产品质量来看,您感觉其价格是否合适?
14 就该公司产品的价格来看,您感觉其产品及服务质量如何?
15 综合产品、服务、价格等,您对该公司产品的满意程度如何?
16 相对于期望来说,您对该公司产品的满意程度如何?
17 相对于竞争对手来说,您对该公司产品的满意程度如何?
21 假如现在让您选择购买一个品牌的矿山机械产品,没有任何约束条件,您仍然选择XR牌的可能性是多少? 0~10% 11%~20% 21%~30%
31%~40% 41%~50% 51%~60%
61%~70% 71%~80% 81%~90%
91%~100%
22 假设其他品牌的矿山机械产品价格不变,而XR牌矿山机械价格上涨,价格上涨多少您就不再购买了? 0~10% 11%~20% 21%~30%
31%~40% 41%~50% 51%~60%
61%~70% 71%~80% 81%~90%
91%~100%
预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]在顾客满意度测评时,与“购买”有关的顾客满意度指标包括( )。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 礼貌与沟通
E. 可靠性
[多项选择]从薪酬调查的()来看,薪酬调查可以分为薪酬市场调查和员工薪酬满意度调查。
A. 对象
B. 方法
C. 组织者
D. 方式
E. 具体内容
[多项选择]W企业针对目前的客户满意度调查进行了认真总结与分析,随后公司决定针对顾客提出的问题进行大力整改:首先是内部流程再造,进行严格的精细化管理;其次选派优秀的员工到国外先进企业考察学习。根据以上信息可以判断,该酒店主要采用了( )。
A. 内部基准
B. 竞争性基准
C. 一般基准
D. 顾客基准