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[简答题]某股份制银行通过顾客满意度调查，发现自身服务质量还存在许多问题，顾客满意度不高，为了提高自身服务水平，增强市场竞争力，银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质，以适应竞争日益激烈的金融市场，如何开展这项工作，总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案，而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。收集培训需求信息有哪些方法
[多项选择]某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
绩效指标必须是( )。
A. 对顾客重要的
B. 组织能够控制的
C. 具体和可测量的
D. 定量的
[单项选择]ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：
序号 评价项 非常不满意→非常满意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 在您购买前，您感觉该公司的规模、信誉等能够满足您的要求吗？
2 在您购买前，您感觉该公司的产品质量能满足您的要求吗？
3 在您购买前，您感觉该公司的服务如何？
4 根据您的实际使用，您感觉该公司的总体产品质量如何？
12 您感觉该公司销售和服务人员的态度、能力能否满足您的要求？
13 就该公司产品质量来看，您感觉其价格是否合适？
14 就该公司产品的价格来看，您感觉其产品及服务质量如何？
15 综合产品、服务、价格等，您对该公司产品的满意程度如何？
16 相对于期望来说，您对该公司产品的满意程度如何？
17 相对于竞争对手来说，您对该公司产品的满意程度如何？
21 假如现在让您选择购买一个品牌的矿山机械产品，没有任何约束条件，您仍然选择XR牌的可能性是多少？ 0～10% 11%～20% 21%～30%
31%～40% 41%～50% 51%～60%
61%～70% 71%～80% 81%～90%
91%～100%
22 假设其他品牌的矿山机械产品价格不变，而XR牌矿山机械价格上涨，价格上涨多少您就不再购买了？ 0～10% 11%～20% 21%～30%
31%～40% 41%～50% 51%～60%
61%～70% 71%～80% 81%～90%
91%～100%
预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“购买”有关的顾客满意度指标包括( )。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 礼貌与沟通
E. 可靠性
[多项选择]员工满意度调查方法和调查问卷包括( )内容。
A. 问卷调查
B. 访谈调查
C. 目标型调查
D. 描述调查
E. 选定型调查
[多项选择]从薪酬调查的（）来看，薪酬调查可以分为薪酬市场调查和员工薪酬满意度调查。
A. 对象
B. 方法
C. 组织者
D. 方式
E. 具体内容
