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[单项选择]某客户的市场类型为城镇、经营业态为食杂店、经营规模为大，其分类标识为（）。
A. XY1
B. CZ1
C. XQ3
D. CN3
[判断题]便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）
[单项选择]零售客户评价体系依据贡献度、配合度、成长度及诚信度对零售客户进行评价，以（）为主要评价依据
A. 贡献度
B. 配合度
C. 成长度
D. 诚信度
[单项选择]进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。
A. 零售业态类型
B. 周边及店内的环境
C. 文化素质
D. 服务的消费群体
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[多项选择]网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。
A. 覆盖面广
B. 简单
C. 快捷
D. 成本低
[判断题]投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
[填空题]卷烟销售大户是指公司依据（），测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（）的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（）以内。
[单项选择]按照国家局《零售客户分类标准》，从（）三个维度对零售客户进行分类。
A. 经营业态、商圈类型、市场类型
B. 经营业态、经营规模、商圈类型
C. 经营业态、经营规模、市场类型
D. 商圈类型、经营规模、市场类型
[单项选择]卷烟销售大户是指市（州）公司依据上年度实际销售总量，测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（）的零售客户。
A. 2倍
B. 3倍
C. 4倍
D. 5倍
[判断题]如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）
[单项选择]全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和（）五种
A. 大型客户
B. 中型客户
C. 特别客户
D. 一般客户
[单项选择]零售客户反馈的消费信息，有时会带上零售客户的主观意志，不能客观反映市场需求的问题属于（）。
A. 主观性问题
B. 客观性问题
C. 代表性问题
D. 汇总上的困难
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[单项选择]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、（ ）和网络订货现场。
A. 电话订货现场
B. 烟草企业办公现场
C. 烟草企业生产现场
D. 零售客户培训现场
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
A. 订货送货
B. 退换货
C. 意见处理
D. 情感服务
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
A. 盈利需求满足
B. 货源需求满足
C. 功能需求满足
D. 情感需求满足
