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[多项选择]零售客户满意度评价体系由（）四个部分组成。
A. 评价指标
B. 指标分值
C. 评价依据和资料来源
D. 评分规则
[单项选择]全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和（）五种
A. 大型客户
B. 中型客户
C. 特别客户
D. 一般客户
[多项选择]与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A. 客户满意
B. 客户价值
C. 客户忠诚
D. 客户互动
E. 客户知识
[单项选择]进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。
A. 零售业态类型
B. 周边及店内的环境
C. 文化素质
D. 服务的消费群体
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[判断题]投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
[多项选择]网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。
A. 覆盖面广
B. 简单
C. 快捷
D. 成本低
[多项选择]非零售客户评级模型中客户自身风险评价包括定量因素分析和定性因素分析两个方面，属于定量因素分析的包括（）。
A. 客户财务杠杆分析
B. 客户管理水平分析
C. 客户偿债能力分析
D. 客户盈利能力分析
[单项选择]农业银行非零售客户评级模型中客户自身风险评价包括定量因素分析和定性因素分析两个方面，以下不属于定量因素分析的是。（）
A. 客户财务杠杆分析
B. 客户管理水平分析
C. 客户偿债能力分析
D. 客户盈利能力分析
[单项选择]在工商协同品牌评价法中，以下不属于零售客户评级指标的有（）。
A. 产品动销率
B. 社会库存状况
C. 价格波动状况
D. 品牌创新能力
[单项选择]农业银行非零售客户评级是根据客户对应敞口类型，以（）为评价核心，采取定量分析与定性分析相结合的方法确定信用等级。
A. 资产规模
B. 偿债能力和偿债意愿
C. 经营管理能力
D. 所负银行债务
[填空题]商业公司零售客户满意度评价周期各地根据实际情况而定，可分为（）、季度和年度。
[单项选择]按照国家局《零售客户分类标准》，从（）三个维度对零售客户进行分类。
A. 经营业态、商圈类型、市场类型
B. 经营业态、经营规模、商圈类型
C. 经营业态、经营规模、市场类型
D. 商圈类型、经营规模、市场类型
[判断题]如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）
[单项选择]零售客户反馈的消费信息，有时会带上零售客户的主观意志，不能客观反映市场需求的问题属于（）。
A. 主观性问题
B. 客观性问题
C. 代表性问题
D. 汇总上的困难
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
