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[多项选择]零售客户情感需求包括（）
A. 被尊重
B. 被认同
C. 被重视
D. 被理解
[多项选择]卷烟零售客户的需求层次有（）
A. 安全需求
B. 利润需求
C. 服务需求
D. 情感需求
E. 尊重需求
F. 成长需求
[单项选择]进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。
A. 零售业态类型
B. 周边及店内的环境
C. 文化素质
D. 服务的消费群体
[单项选择]零售客户反馈的消费信息，有时会带上零售客户的主观意志，不能客观反映市场需求的问题属于（）。
A. 主观性问题
B. 客观性问题
C. 代表性问题
D. 汇总上的困难
[单项选择]零售客户信用状况分析一般通过（）进行。
A. 个人知识
B. 信用评分模型
C. 财务比率分析
D. 现金流量模型
[简答题]客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？
[单项选择]卷烟零售客户的最高需求是（）
A. 利润需求
B. 成长需求
C. 货源需求
D. 服务需求
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[多项选择]对于零售客户需求层次，说法错误的是（）
A. 客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B. 货源需求是利润需求的基础和保证
C. 零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D. 卷烟零售客户经营的主体的产品
[单项选择]属于零售客户维度分析的内容是（）。
A. 市场规范度
B. 假烟/非法渠道卷烟情况
C. 客户满意度
D. 社会库存情况
[判断题]（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
[单项选择]为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A. 客户获得战略
B. 客户扩充战略
C. 客户忠实于你战略
D. 户多样化战略
[判断题]在TOM的基本构件信息框架中客户服务域拥有的功能有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理。客产定单处理、客户服务质量管理等。（）
[判断题]进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）
[单项选择]涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解（），知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选和运用这些信息。
A. 信息来源
B. 信息种类
C. 获取信息的方法
D. 信息收集的目的
[填空题]客户服务域拥有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理、（）、客户服务质量管理等功能。
[判断题]从战略理论来讲，银行营销的起点是了解客户需求，进行需求分析，依据需求分析进行市场细分和市场选择，依此确定目标市场，并最终确定银行的市场定位，满足目标客户。（ ）
[多项选择]非零售客户评级模型中客户自身风险评价包括定量因素分析和定性因素分析两个方面，属于定量因素分析的包括（）。
A. 客户财务杠杆分析
B. 客户管理水平分析
C. 客户偿债能力分析
D. 客户盈利能力分析
[单项选择]综合性的市场分析需要从（）、品牌和零售客户三方面维度分析才完整。
A. 市场
B. 销量
C. 结构
D. 消费水平
