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[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[判断题]话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。
[单项选择]监理单位按照服务质量管理体系的要求建立不合格服务的控制程序和制度，目的是为了持续（）服务质量。
A. 监测
B. 优化
C. 改进
D. 记录
[单项选择]服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。
A. 员工
B. 客户
C. 产品
D. 品牌
[判断题]提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）
[单项选择]话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的（）、设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量和服务质量。
A. 日常维护
B. 资料记录
C. 障碍记录
D. 工作日志
[单项选择]为了保证和提高服务质量，某饭店运用系统方法，把质量管理各阶段、各环节的职能有机地组织起来，形成一个有明确任务、职责和权限，互相协调和促进的有机整体。这表明该饭店建立了（）。
A. 质量组织体系
B. 质量标准体系
C. 质量责任体系
D. 质量控制体系
[多项选择]饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。
A. 主观性
B. 动态性
C. 多样性
D. 相对性
E. 服务性
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[判断题]科学的质量管理方法，对于提高发行质量和服务质量起促进作用
[简答题]单元机组协调控制系统中，为什么要采用调速汽阀过开措施来适应电网对机组的功率要求？
[单项选择]气阻可采用（）措施来克服。
A. 加快流速
B. 气体减压
C. 升高温度
D. 使用潜入泵
[单项选择]客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）
A. 话务预测
B. 电话监听
C. 服务标准
D. 电话录音
