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[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[填空题]客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
[填空题]（）是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。
[判断题]为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
[判断题]定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
[多项选择]自主服务是通过（）的智能服务功能，查询、办理贯穿保单生命周期全流程的客户服务手段。
A. 95567
B. 网站
C. 短信平台
D. 柜面
[单项选择]通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）
A. 增加
B. 降低
C. 不变
D. 无法预测
[判断题]客户服务不是服务客户，两项不是同一个概念。（）
[填空题]通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
[单项选择]DHCP客户端采用什么手段同DHCP服务器通信（）。
A. 知道DHCP服务器的地址，所以直接访问DHCP服务器
B. 通过DNS查到DHCP服务器的主机名，然后可以直接同DHCP服务器通信
C. 通过UDP广播，通知DHCP服务器
D. 以上都不对
[填空题]确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
[判断题]客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。
[填空题]客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
[判断题]向客户提供投诉维权服务是保护消费者权益的必要手段。
[单项选择]客户关系管理是企业以（）为中心的原则，以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务。
A. 企业利益
B. 客户价值
C. 员工满意
D. 利润最大化
[填空题]以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
