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[单项选择]话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的（）、设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量和服务质量。
A. 日常维护
B. 资料记录
C. 障碍记录
D. 工作日志
[判断题]交换机实现网管话务控制，是通过人机命令预设或及时执行话务控制命令，以达到疏通正常话务，遏制超量话务的目的。（）
[单项选择]话务质量管理的目的是通过严格的（）和监督，确保话务管理工作的进行。
A. 束缚
B. 约束
C. 制度
D. 控制
[单项选择]话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。
A. 记录完整
B. 服务质量
C. 服务范围
D. 培训资源
[填空题]操作参数和话务特性对话务控制的准确度有很大影响，而准确度对话务控制的效果极其重要，特别是对于（）。
[判断题]话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。
[判断题]饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
[判断题]为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。
[判断题]话务员各项技术指标完成情况是质量监督检查考核评定的内容。
[单项选择]话务质量管理是对（）情况做到检查、分析，推动话务管理工作的进行。
A. 走访情况
B. 质检情况
C. 服务质量
D. 运行情况
[填空题]利用话务控制可有效的改善用户服务质量及增加网络收益，并可在总体上提高网络的（）。
[单项选择]话务质量分析和评定是发现质量问题和（）的关键。
A. 转变观念
B. 加强管理
C. 提高质量
D. 树立形象
[单项选择]话务质量统计具有（）性。
A. 经济
B. 快捷
C. 差异
D. 时效
[判断题]质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动（）
[单项选择]服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。
A. 员工
B. 客户
C. 产品
D. 品牌
[单项选择]监理单位按照服务质量管理体系的要求建立不合格服务的控制程序和制度，目的是为了持续（）服务质量。
A. 监测
B. 优化
C. 改进
D. 记录
[单项选择]话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和（）。
A. 机台操作
B. 打字速度
C. 操作技能
D. 岗位知识
[单项选择]话务质量统计是（）的基础。
A. 整章建制
B. 话务管理
C. 话务培训
D. 资料管理
