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[判断题]饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
[多项选择]网络优化的关键是进行网络分析与问题定位，网络问题主要从（）等方面来进行分析。
A. 干扰
B. 掉话
C. 切换
D. 话务均衡
[多项选择]绩效考评方法的对比分析可以从（）等方面进行。
A. 经济性
B. 可行性
C. 规范性
D. 功能性
E. 有效性
[单项选择]客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
A. 法人信用
B. 品牌信用
C. 财务信用
D. 交易信用
[多项选择]电子商务对企业效益的影响可以从（）等方面进行分析和探讨。
A. 有利于降低采购成本和销售价格
B. 促进销售减少库存
C. 获得新的销售机会
D. 便捷有效的客户服务
[多项选择]机动车维修经营者对一次合格率和返修情况应进行质量分析和改进：返修车处理记录表由服务质量信息（跟踪回访）员填写并做统计，维修经理存档，涉及的内容应包括（）等。维修经理应定期（每周一次）与车间主管、技术主管共同分析返修原因及采取的有效措施，上报技术主管核准备案。
A. 车辆信息
B. 故障现象
C. 时间
D. 返修的原因
[多项选择]社会影响效果分析需要结合项目建设和实施方案，从社会发展角度对（）等方面的影响效果进行全面分析，识别哪些是主要影响效果，哪些是次要影响效果。
A. 社会保障
B. 人口
C. 社区基础设施
D. 社会和谐与安定团结
E. 社会经济发展
[填空题]提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
[简答题]服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
[单项选择]对拟研究课题的价值、科学性和可行性等方面进行分析、说明、预测和评价指的是：（）。
A. 课题评价
B. 课题论证
C. 课题评估
D. 课题验证
[单项选择]客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》，一式（）份。对服务质量“严重问题”要填发《客运服务质量问题处罚决定书》一式（）份。
A. 二、四
B. 三、四
C. 四、四
D. 三、三
[多项选择]市场营销审计是对企业的市场环境及（）等方面进行综合、系统、宏观核查与分析的过程。
A. 营销目标
B. 营销手段
C. 营销战略
D. 营销方法
E. 营销管理
[多项选择]根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。
A. 对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B. 夸大了服务质量的宣传
C. 最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D. 团队缺乏协作
E. 管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
[单项选择]（）定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查
A. 省公司人力资源部
B. 地（市）分公司网运部
C. 省公司网运部
D. 集团公司人力资源部
[填空题]企业的追账部门对逾期应收账款的分析可以从（）、（）、（）、（）等方面进行。
[填空题]影响XJM—4型浮选机工艺性能的因素主要从（）、（）、（）、（）、（）等方面进行分析。
[简答题]试从组成、主治、病机、方义、功效等方面分析藿香正气散。
