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[单项选择]驾驶员回答问题时（）。
A. 要实事求是，一是一，二是二
B. 不随意夸大或缩小
C. 可以胡说乱讲，反正乘客不知道
[简答题]简述回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。
[填空题]行车中，驾驶员若发现车辆或零部件存在异响、松动等问题时，下列做法错误的是（）。
[填空题]对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则留下（），及时回复。
[单项选择]当列车发生火灾等紧急情况，需要疏散时，乘客需做到：（）
A. 按下地铁车厢的紧急报警或对讲装置及时报告。
B. 一般情况下，列车会行驶到就近的车站进行疏散。列车行驶至车站时，从已经打开的车门疏散到站台，听从车站工作人员统一指挥，沿着正确逃生方向进行疏散。如果车门和屏蔽门没有打开，利用车门紧急开门装置和屏蔽门手动解锁装置打开车门和屏蔽门
C. 如果列车在隧道内无法运行，需要在隧道内疏散乘客时，此时，乘客要密切留意列车上的广播，切不可慌乱，并要在司机的指引下，沉着冷静、紧张有序进行疏散
D. 以上都对
[单项选择]苗木栽植时尽量做到（）。
A. 傍晚起苗，夜间运苗，早晨栽苗；
B. 起苗不受时间限制，当天栽不完不需假植；
C. 干土起苗，中午运苗，裸根栽苗。
[填空题]对候车人员要做到热情服务，重点照顾。注意乘客候车动态，组织乘客在（）候车，加强巡视，及时发现乘客异常，防止（），积极（），防止物品、设备侵入限界，维护车站正常的候车秩序。
[多项选择]答辩时回答问题要做到：（）
A. 中心突出
B. 准确客观
C. 吐字清晰
D. 层次分明
[填空题]划分模块时尽量做到（），保持模块的独立性，尽量使用公共模块。
[单项选择]美发师说话的语调要柔和，（）
A. 大声音
B. 动听
C. 悦耳
D. 小声
[填空题]车站应保证《乘客意见簿》的完好性，保持其整洁，并主动为乘客提供（），做到乘客想写（），有笔（），写后（）。
[单项选择]美发师说话的语调要（），悦耳.
A. 清晰
B. 柔和
C. 愉快
D. 适中
[单项选择]紧急情况避险时，首先要尽量做到（）。
A. 财产不受损失
B. 人员不被伤害
C. 车辆不受损失
[多项选择]面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A. 保持平静的语气
B. 问一些开放式问题
C. 如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D. 安抚客户情绪
E. 针锋相对，恶意还击
[多项选择]面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A. 避免闲谈
B. 避免发问一些封闭式问题
C. 简短你的答案
D. 任何时候都只围绕服务有关的谈话
E. 放慢提问步伐
