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[多项选择]面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A. 避免闲谈
B. 避免发问一些封闭式问题
C. 简短你的答案
D. 任何时候都只围绕服务有关的谈话
E. 放慢提问步伐
[多项选择]当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A. 给予额外的耐性
B. 问题由浅入深
C. 问题由封闭式开始到开放式
D. 问题由大重点开始至详细的引申
E. 问题由开放式开始到封闭式
[多项选择]对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A. 保持平静的语气
B. 保持专业化态度
C. 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D. 如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E. 让客户多说，自己多听
[填空题]对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
[判断题]面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。
[填空题]划分模块时尽量做到（），保持模块的独立性，尽量使用公共模块。
[单项选择]对重要客户和高价值客户尽量进行（）回访
A. 自动语音
B. 短信
C. 自动语音+短信
D. 人工
[判断题]客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。
[单项选择]紧急情况避险时，首先要尽量做到（）。
A. 财产不受损失
B. 人员不被伤害
C. 车辆不受损失
[填空题]光缆应尽量做到（）敷设，以减少中间接头。
[填空题]用划针划线要尽量做到（），不要（）划线。
[多项选择]转运伤员时要尽量做到（）、（）、快。
A. 轻
B. 稳
C. 准
[单项选择]驾驶员在回答乘客问题时的语调要尽量做到（）.
A. 高亢
B. 柔和
C. 缓慢
[单项选择]油气集输工艺流程要尽量做到（），以降低油气损耗。
A. 简单可靠
B. 自动化
C. 程控化
D. 密闭
[单项选择]井下条件复杂，道路不畅，转运伤员要尽量做到（）。
A. 慢、稳、轻
B. 轻、稳、快
C. 稳、准、轻
