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[判断题]客户服务中心的客户投诉处理,包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[判断题]投诉处理时限:VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
[填空题]投诉处理中心回复客户的时限为小于等于()个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束()日内进行。
[多项选择]面对完全失控的客户,你应该尽量做到()
A. 保持平静的语气
B. 问一些开放式问题
C. 如客户情绪仍然失控,请向上级请示
D. 安抚客户情绪
E. 针锋相对,恶意还击
[多项选择]应对客户投诉的技巧包括()、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
A. 向客户道歉的技巧
B. 鼓励客户的技巧
C. 向客户承诺的技巧
D. 解决问题的技巧
[判断题]投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。
[填空题]处理客户投诉,要抱有对客户()的精神,做好投诉处理的后续工作。
[多项选择]应对患者投诉处理需注意()
A. 选择合适的地点,一般应在现场解决
B. 选择合适的人员,最好由当事人来接待患者
C. 接待时的举止行为要点一是尊重,二是微笑
D. 用适当的方式和语言
E. 证据原则,强调有形证据
[简答题]95598座席应如何处理客户投诉服务质量?
[多项选择]对待在投诉过程中情绪完全失控的客户,可采用以下方法()
A. 保持平静的语气
B. 保持专业化态度
C. 问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
D. 如客户情绪仍然失控,请向上级请示
E. 让客户多说,自己多听
[简答题]客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
[单项选择]投诉处理中心回访客户的时限:投诉处理结束几日内进行?()
A. 15
B. 8
C. 7
D. 3
[填空题]对一些情绪上完全失控的客户,应采取的方法是1.()2.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控,请向上级请示。
[单项选择]对因服务质量、客户投诉处理不及时而引发客户群诉的供方,应当()
A. 及时解除合作关系
B. 限定期限解除合同
C. 取消供方资格
[单项选择]大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理,受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况。
A. 正确
B. 错误