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[单项选择]药师应对即时投诉患者的基本原则是（）
A. 给患者倒上一杯水
B. 认真聆听患者倾诉
C. 尽快将投诉人带离现场
D. 让患者理解、换位思考
E. 让店长、经理或科主任去接待
[单项选择]药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是（）。
A. 当事人需要亲自接待
B. 保存有形证据
C. 尽快将投诉人带离现场
D. 接待者应举止大方，行为端庄
E. 接待患者地点宜在办公室、会议室等场
[多项选择]正确处理患者投诉应注意（）
A. 选择合适的地点、人员
B. 接待时的举止行为
C. 适当的方式和语言
D. 选择当事人作接待人员
E. 遵循证据原则
[多项选择]处理患者投诉需要注意的是（）
A. 选择合适的地点
B. 选择合适的人员
C. 接待时的举止行为
D. 适当的方式和语言
E. 强调证据原则
[多项选择]应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
A. 向客户道歉的技巧
B. 鼓励客户的技巧
C. 向客户承诺的技巧
D. 解决问题的技巧
[多项选择]高热时需注意给患者补充营养和水分是因为（）
A. 迷走神经兴奋性降低，消化液分泌减少
B. 迷走神经兴奋性降低，使胃肠蠕动增加
C. 迷走神经兴奋性升高，使胃肠蠕动减弱
D. 分解代谢增加，所需营养物质增多
E. 患者情绪低下，食欲差，食纳少
[多项选择]目前，妥善处理患者投诉的原则有（）
A. 尽快将即时投诉的患者带离现场
B. 接待投诉的人员应该经受专门培训
C. 接待投诉工作须注意保存有形的证据
D. "尊重和微笑"是接待投诉必有举止行为
E. 接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
[多项选择]患者投诉的类型有（）
A. 服务态度和质量
B. 药品数量
C. 药品质量
D. 退药
E. 价格异议
[单项选择]银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。
A. 主管负责制
B. 无NO制度
C. 反馈汇报制
D. 首问负责制
[单项选择]旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（）制度。
A. 协商
B. 一次处理
C. 调解
D. 直接处理
[单项选择]某医院传染病房收住了一位伤寒患者，在该患者住院期间，医院应对患者所住病房采取下列哪种措施（）。
A. 预防性消毒
B. 终末消毒
C. 随时消毒
D. 化学消毒
E. 紫外线消毒
[填空题]投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
[单项选择]投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构的上一级机构（）。
A. 提出申诉
B. 提起诉讼
C. 申请复议
D. 申请撤销
[单项选择]药师接待患者投诉时，动作表情占（）
A. 7%
B. 18%
C. 38%
D. 45%
E. 55%
[单项选择]投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A. 15
B. 8
C. 7
D. 3
[单项选择]实验室应对（）申诉和投诉的处理过程及结果及时记录，并按规定归档。
A. 合理的
B. 不合理的
C. 全部的
D. 以书面形式的
[多项选择]在投诉处理中一般投诉应在（）个工作日予以处理答复；重大性质的投诉经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。（）
A. 三天
B. 五天
C. 七天
D. 十天
