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[多项选择]商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
[填空题]省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
[填空题]一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
[单项选择]调研发现，目前多数患者投诉的类型是（）
A. 药品质量问题
B. 药品数量问题
C. 药品价格异议
D. 药品不良反应
E. 对药师的服务态度不满意
[判断题]客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
[判断题]会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。（）
[单项选择]药师应对即时投诉患者的基本原则是（）
A. 给患者倒上一杯水
B. 认真聆听患者倾诉
C. 尽快将投诉人带离现场
D. 让患者理解、换位思考
E. 让店长、经理或科主任去接待
[单项选择]为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷，会员单位应当完善（）。
A. 以了解客户和分类管理为核心的客户管理和服务制度
B. 客户开发责任追究制度
C. 客户纠纷处理机制
D. 客户财产安全责任追究制度
[判断题]交易所应当为客户提供合理的投诉渠道，告知投诉的方法和程序，妥善处理纠纷，督促客户依法维护自身权益。（）
[填空题]对（）要优先排查，认真反馈；对（）投诉举报要认真对待，妥善处理。
[多项选择]患者投诉的类型有（）
A. 服务态度和质量
B. 药品数量
C. 药品质量
D. 退药
E. 价格异议
[单项选择]对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（），与保险公司妥善处理相关事直。
A. 减少销售
B. 增加销售
C. 继续销售
D. 主动停止销售
[多项选择]正确处理患者投诉应注意（）
A. 选择合适的地点、人员
B. 接待时的举止行为
C. 适当的方式和语言
D. 选择当事人作接待人员
E. 遵循证据原则
[多项选择]应对患者投诉处理需注意（）
A. 选择合适的地点，一般应在现场解决
B. 选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
C. 接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
D. 用适当的方式和语言
E. 证据原则，强调有形证据
[多项选择]处理患者投诉需要注意的是（）
A. 选择合适的地点
B. 选择合适的人员
C. 接待时的举止行为
D. 适当的方式和语言
E. 强调证据原则
[单项选择]哮喘患者膳食原则是（）
A. 加强营养治疗、排除引起过敏反应的食品
B. 高能量、高蛋白、足量矿物质
C. 高能量、高碳水化合物、给予开胃食品
D. 低能量、高蛋白、低脂肪
E. 高能量、低碳水化合物、高蛋白、高脂肪
[单项选择]脂肪肝患者膳食原则是（）
A. 加强营养治疗、排除引起过敏反应的食品
B. 高能量、高蛋白、足量矿物质
C. 高能量、高碳水化合物、给予开胃食品
D. 低能量、高蛋白、低脂肪
E. 高能量、低碳水化合物、高蛋白、高脂肪
[单项选择]药师接待患者投诉时，动作表情占（）
A. 7%
B. 18%
C. 38%
D. 45%
E. 55%
