[填空题]乘客事务处理原则是指：、、、百分百回复原则、满意原则、及时原则。

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[判断题]百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
A.正确
B.错误

[填空题]乘客事务处理原则：()百分百回复原则。

[单选题]乘客事务处理原则:首问责任制、现场处理原则、乘客满意原则。( )
A.对
B.错"

[简答题]请简述什么是百分百回复原则？

[判断题]咨询或建议性乘客事务处理则：首问责任制、现场处理原则、乘客满意原则。
A.正确
B.错误

[简答题]请简述什么是乘客满意原则？

[判断题]咨询或建议性乘客事务处理结果以乘客满意为原则。（）
A.正确
B.错误

[填空题]乘客事务处理原则：__________、__________、__________、百分百回复原则。

[判断题]咨询或建议性乘客事务处理结果以首问责任制、乘客满意为原则。
A.正确
B.错误

[单选题]单选题:乘客来电首次回复不满意,需第二次回复时,回复意见须经责任中心/办公室( )审批。
A.副部长
B.部长
C.主任
D.分管领导

[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4

[单选题]运营集团（）组织开展天津地铁乘客满意度测评工作，乘客满意度通过抽样调查.统计分析，出具最终乘客满意度测评结果，运营集团根据测评结果，组织各相关部门进行分析整改，并制定提升改进方案。
A.A.每星期
B.B.每月度
C.C.每季度
D.D.每年度

[单选题]城市轨道交通单位可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过（）获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行乘客满意度测评。
A.A.抽样分析和统计调查
B.B.取样调查和统筹分析
C.C.抽样调查和统计分析
D.D.取样分析和统计调查

[判断题]有效乘客投诉回复率定义:统计期内,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
A.正确
B.错误

[单选题]在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客（）。
A.劝解
B.说明
C.解释
D.道歉

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