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[单项选择]呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）
A. ≤1%
B. ≤2%
C. ≤3%
D. ≤4%
[单项选择]缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）
A. ≤1%
B. ≤2%
C. ≤3%
D. ≤4%
[填空题]呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。
[多项选择]呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A. 进餐时间
B. 培训时间
C. 加班时间
D. 工作时间
[判断题]呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
[填空题]当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。
[单项选择]通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）
A. ≥60%。
B. ≥70%
C. ≥75%
D. ≥80%
[简答题]
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？
[单项选择]95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。
A. “您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”
B. “您好，我姓x，很高兴为您服务”
C. “您好，请问有什么可以帮您”
D. “您好，请问有什么问题”
[单项选择]（）与缺勤率和流动率成负相关。
A. 组织效率
B. 组织承诺
C. 工作绩效
D. 工作分析
[单项选择]95599客服代表在排班表规定的上班时间前（）内可以签入CSR系统。
A. 5分钟
B. 10分钟
C. 15分钟
D. 30分钟
[简答题]
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？
[填空题]当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
[填空题]当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
[简答题]
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"
[单项选择]95599客服代表必须按照排班表规定时间（）到岗，未到岗的视为迟到。
A. 提前5分钟
B. 提前10分钟
C. 提前15分钟
D. 提前30分钟
[多项选择]当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A. 客户姓名；
B. 证件号码；
C. 入网时间；
D. 是否为大客户；
[简答题]
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
[填空题]客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
