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[简答题]在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？
[填空题]客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。
[多项选择]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）
A. 确定服务水平
B. 基本人员需求测算
C. 岗位分析
D. 成本效益/效率核算
E. 知识优化
[多项选择]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A. 确定服务水平
B. 预测话务量
C. 系统资源需求测算
D. 基本人员需求测算
E. 成本效益核算
[判断题]知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能
[单项选择]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）
A. 过程监控
B. 成本效益/效率核算
C. 预测话务量/业务量
D. 确定服务水平
[简答题]请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
[简答题]请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
[简答题]请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
[判断题]呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。
[填空题]PRA中继群的呼入呼出权是通过PRA中继群的（）的呼入呼出权来实现的。
[单项选择]呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）
A. ≤5%。
B. ≤10%。
C. ≤15%。
D. ≤20%。
[单项选择]预测资源需求属于资源管理流程中的（）阶段。
A. 计划
B. 组织
C. 控制
D. 实施
[多项选择]呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A. 进餐时间
B. 培训时间
C. 加班时间
D. 工作时间
[简答题]请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。
[单项选择]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
A. 渠道流程保障
B. 渠道服务保障
C. 渠道销售保险
[填空题]呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。
[多项选择]业务运营风险管理系统参数维护流程主要包括（）。
A. 申请
B. 审核
C. 监测
D. 维护
