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[简答题]当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
[判断题]在任何情况下，客服代表都应对通话实行控制。
[单项选择]客户拨打农行客服中心“95599”专用电话号码的通话费用由（）支付
A. 客户
B. 农行
C. 通讯运营商
D. 以上都不是
[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[多项选择]呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A. 进餐时间
B. 培训时间
C. 加班时间
D. 工作时间
[判断题]三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。
[填空题]通话柱通话试验要求通话（），（）、（）。
[判断题]管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。
[单项选择]移动电话通话费由本业务区通话费、漫游通话费和（）组成。
A. 信息费
B. 基本月租费
C. 长途通话费
D. 短信费
[单项选择]查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）
A. 月结话费查询
B. 月结详单查询
C. 实时总额查询
D. 实时详单查询
[判断题]当客户与一方通话时，呼叫第三方，在不中断对方通话的情况下实现与两方通话，这项业务是三方通话业务。
[单项选择]当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A. 三方通话
B. 呼叫等待
C. 呼叫转移
D. 遇忙回叫
[填空题]使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。
[填空题]电话录音监听，即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。
[判断题]客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、转接、呼出、三方通话等。
[多项选择]客服代表不能告知湖南工作处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A. 短信彩信类清单；
B. 服务定制查询；
C. 代收费详单查询；
D. 账单费用查询；
[多项选择]甲将自己的一台电脑出质给乙以担保债权，后来得知乙很不爱惜电脑，则甲有权怎么办？（）
A. 要求乙妥善保管
B. 要求将电脑提存
C. 要求提前清偿债权以返还质物
D. 若电脑毁损，则要求乙赔偿
[填空题]二次拨号IP电话：通话（）以内的超短话单长途费免费，收取（）通话费或（）通话费。
[判断题]ADSL用户在通话时传输数据将使通话质量降低。
