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[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[填空题]随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[填空题]由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择，与其他两种监听方式相比，更具有（）和（）的优点。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[填空题]为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。
[单项选择]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）
A. 实现一对一的培训和指导
B. 进行科学的工作分析
C. 为处理纠纷提供有效证据
D. 作为情景教学的最常用的手段
[判断题]随机监听中的样本是随机选择的，因此样本不具备普遍性。
[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[判断题]家庭安防安防告警（普通版）提供无线布防、无线撤防、紧急求助、修改密码、远程布防、远程撤防、远程监听、远程启动警号、用户自助等功能。
[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[单项选择]因工作需要进行监听时，监听时间不应超过（），监听人员不得随意泄露监听内容。
A. 三秒钟
B. 十秒钟
C. 三十秒钟
D. 一分钟
[判断题]在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[判断题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
